琼海供电局：让“优服务”跑出加速度

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 王春棠 通讯员 郑庆瑜 摄影报道）“最近天气寒冷，又碰到雨天，电磁炉、烧水壶、电暖器同时使用就会老跳闸，我就用你们上次留的名片打了电话，你们就马上来帮我检查。要不是你们我都不知道原来是用了十多年的电线和插线板老化出现的问题，现在家里也亮堂了，太感谢了！”琼海市中原镇黄思村独居老人王大妈看着焕然一新的照明线路感激地说。

今年来，琼海供电局加快推进服务调度集约化改革工作，以“集约化、专业化、扁平化、市场化”为方向，稳步创新推进电力体制改革，通过系统构建服务调度管理体系，供电服务质量、效率大幅提升。截至11月份，该局工单预处理及时率98.17%，预警工单预处理及时率98%，后续工单处理及时率100%，停电执行情况传递及时率完成95.77%，停电录入及时率完成97.14%，排名全省第一。

为充分发挥服务调度管理体系的核心职能，琼海供电局把服务调度集约化改革质量提升工作作为“一把手”工程层层抓实、持续推进，逐步转变职工思想，改变传统工作模式，实现客户服务工作高质量提升。

“在服务调度以前，我们都是负责工单的跟踪督办。集约后，统一由局客服专责统筹，各营销分析员按区域划分，开展客户诉求分析，提出整改措施并跟踪闭环，服务质量管控明显提高。”琼海供电局市场部客服专责王斌说道。

为满足服务调度管理体系建设需要，琼海供电局按照“统筹规划、专业负责、分级管理、分层实施、逐级考核”原则，组织相关单位针对电网管理平台停复电信息发送流程、客户服务基础业务与工单处理等内容开展专项培训，指标方面取得较大提升。落实工单责任制，增加相应部门系统权限，专人跟踪客户诉求处理进度，提升客户问题解决效率。强化夜间工单管控，各供电服务中心每月定期上报值班情况，做好夜间人员值班安排，多措并举确保客户诉求及时响应。

该局还通过印发实施奖励方案，落实“责任到人、奖惩并重”机制，激发员工干事热情，提升服务调度集约化管理的科学性、合理性、准确性。

“有现场培训实操，有详细地讲解，有系统的方式方法，有了这些好激励，我们的工作效率提高了不少！”琼海供电局大路供电服务中心低压配电运维班班长吴健伟曾一度为繁忙压头的抢修工作头疼，班员们学习积极性不高，效果也不明显，一些指标排名一直落后。经过几次接地气的培训，班员们的工作积极性得到了提高，吴健伟也感到更加有干劲了。大路供电服务中心11月份超3个工作日工单办结率、后续工单处理及时率、停电工单填报及时率、客户电话异常清理均完成100%，客户有责投诉均为0起，在四大局的供电服务中心中连续排名第一。

同时琼海供电局全方位、多渠道做好客户经理服务宣传，印刷客户经理特色信息卡片，推送客户经理信息及“南网在线”app渠道等短信，实现琼海区域客户全覆盖。定期召开客户全方位服务管理委员会，组建生产指挥监控中心专班，监控停电工单填报及时率，确保电网管理平台停电全过程各环节信息及时传递。

【责任编辑：黄奕宏】

【内容审核：符　坚】

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