看一条热线如何暖民心、解难题——“自贸港先锋行动”采访团走进海口12345热线管理中心

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车辆被堵怎么办、夜间施工噪声扰民谁来管、高考志愿怎么填、企业注册如何操作……这些大小事，海口12345热线件件承接、全力办结。

9月22日，由海南省委组织部、省委宣传部、省委网信办联合组织的“自贸港先锋行动”主题宣传采访活动走进海口市政府综合服务热线12345管理中心，近距离感受平台依托数智化手段，用心用情解决群众急难愁盼、服务经营主体、赋能城市精细化治理的实践成果。

上午9时40分许，采访团来到12345海口市民服务智慧联动平台大厅。巨型智慧大屏实时刷新平台受理、派单、处置、预警等全维度运行数据，屏幕清晰显示，从当日凌晨零点截至此刻，平台累计受理办件3069条，语音排队人数为0。大厅内各话务座席有序运转，接线员们接起一通通来电，认真记录市民诉求，快速完成登记分流，一件件关乎民生大小事的诉求，在这里开启闭环处置流程。

民生无小事，枝叶总关情。在日常服务中，海口12345热线凭借高效闭环处置机制，破解了一大批群众身边的烦心事、揪心事。此前，海口部分居民多次拨打热线反映，辖区公园夜间常有群众使用高音喇叭唱歌、跳舞，严重影响周边居民休息。接到诉求后，热线党员攻坚小组第一时间介入，依托“12345+网格化+直通联办”机制，联动城管、街道、社区网格力量开展专项整治。工作人员夜间定点巡查，规范休闲娱乐音量，同时划定休闲区域，明确活动时段，建立常态化巡查管控机制，解决夜间噪声扰民难题。

除了民生琐事，热线更是市场主体的“贴心管家”，有效助力企业纾困解难。海口某小微企业负责人曾致电热线，反映企业初创阶段，在经营范围变更、资质审批流程中遇到流程不熟、部门对接不畅等问题，审批进度滞后，影响企业正常经营布局。营商专席党员工作人员接到诉求后，主动靠前、全程跟进，详细梳理审批流程、解读惠企政策，一对一指导企业准备申报材料，联动政务审批部门协助企业完成变更审批。

在特殊场景服务中，热线党员先锋力量更是冲锋在前、坚守一线。每年台风汛期，海口多地易出现道路积水、树木倒伏、小区停水停电等突发情况。每逢极端天气，热线党总支立即启动应急值守预案，党员全员24小时在岗值守，快速受理群众求助诉求，第一时间联动应急、消防、市政、街道等部门抢险处置。而在每年高考季，热线专门开通高考便民服务专线，组织党员志愿者值守，耐心解答考生及家长志愿填报、考场出行、噪音管控、食宿保障等各类咨询，全力护航高考。

海口市12345管理中心党总支书记刘春林介绍，海口12345热线党总支牢牢把握党建引领基层治理主线，将党组织体系与热线业务体系深度融合。2021年承接省委赋予的“直通联办”改革试点任务后，积极推动市、区、镇街、村居、网格五级城市治理体系落地。党总支深入实施自贸港先锋行动，优化组织设置，把党支部、党小组建在话务一线、协调处置、数据分析、营商专席等关键业务岗位，实现业务阵地党组织全覆盖，设立党员先锋岗，选派党员骨干驻守疑难办件攻坚岗位，把战斗堡垒筑在为民服务最前沿。

依托党建引领，平台创新构建“一通五办”工作机制，落实30分钟紧急响应处置，明确咨询建议类、投诉类办件办理时限；发挥党建联建优势，对执法交叉、职能边界模糊的疑难工单，落实镇街牵头、首问负责制度，通过党组织联动破解部门壁垒；推动党支部建在网格之上，深化“12345+网格化+直通联办”，发动党员、志愿者、业委会力量充实网格队伍，实现“人在格中走，事在格中办”。

“我们紧扣自贸港先锋行动部署，坚持把党建融入热线办件受理、派单、督办、回访全链条。”海口市12345管理中心协调处置科科长孟真表示，“在急难险重任务面前，党员先锋队冲在第一线，在台风防御等关键时刻，党员24小时在岗值守。针对疑难诉求，组建党员攻坚小组，上门协调、现场会商，打通部门之间的协作堵点。同时常态化落实区（局）长轮流值班制度，推动各单位‘一把手’直面群众不满意诉求，以党建压实责任，倒逼工作作风转变，真正把党组织的组织力转化为服务群众的执行力。”

采访团还在现场观摩了办件流转、三级预警研判、党员攻坚案例、网格党建联动、惠企党建服务等工作场景。孟真介绍：“我们以党建带动业务提质，紧扣自贸港先锋行动提质效要求，依靠党员骨干带头推进‘未诉先办’，运用大数据、地图打点、阈值预警，提前研判风险，把矛盾化解在萌芽阶段。营商专席同样以党员为骨干力量，主动走访企业，破解企业发展痛点。把一桩桩民生诉求办实办好，就是党建工作落到实处的生动体现。”

（原标题：看一条热线如何暖民心、解难题——“自贸港先锋行动”采访团走进海口12345热线管理中心）

【责任编辑：韩　婧】

【内容审核：吴钟旺】