从一名普通客运员干到服务标杆！三亚站李意用18年磨出专属服务法
商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 徐明锋 通讯员 杨新飞 夏楠 莫衍聪 摄影报道）三亚站是我国最南端的高铁、普铁、客运混合站。海南省三八红旗手、海口车务段三亚车站客运党支部副书记李意，在三亚站客运岗位一干就是18年。她立足海南自贸港封关运作大局创新服务举措，用坚守与担当成为自贸港铁路客运一线标杆。
敢抓，创新服务塑品牌
“当旅客提出诉求时，要换位思考，多站在旅客角度思考问题。”“意姐批评我们心服口服，也信服。”三亚站客运员邹巍接受记者采访时表示，“意姐”在交班会上指出服务中的不足和缺陷，准确、直接、有针对性，“我们很少犯重复的不足，1次批评，永远改正。”
李意在服务提质方面，结合海南自贸港多元旅客出行需求，尤其是封关运营后外籍旅客持续增多的新形势，她依托双语式、向导式、无缝式、便民式、亲人式、110式“六式”服务流程，协同推动“U彩365六式服务法”等举措落地，协调为各岗位配备多语种智能翻译机，高效做好外籍游客、旅游客流问询引导。
李意还依托温情三觉服务法从视觉、听觉、触觉3个维度，将原有温情三觉服务法完善升级为党员孙琼喜温情“三觉服务法”。“意姐把我们平常做的工作提炼为服务法，不仅有了高度，日常工作的指导性也增强了。”三亚站客运员孙琼喜说。
李意和同事们推行党员爱心服务卡三项特色服务载体，打造暖心出行体验。为老弱病残孕、外籍特殊旅客发放党员爱心服务卡，提供预约帮扶、全程陪护等专属服务，全方位优化自贸港窗口客运体验。
“李意敢抓工作雷厉风行，她会在工作群里及时指出工作中的不足，也会表扬大家做得好的地方。”三亚站党总支书记黄永良说。在李意的示范引领下，班组先后获评全国铁路青年安全生产示范岗，集团公司标杆班组、标杆党支部等荣誉。
会抓，温情服务暖旅途
海南自贸港封关运作以来，目前与88个国家地区签订了落地免签协议，外籍旅客越来越多，对铁路客运服务要求也越来越高。
“今天学习一下新调整的客运规章。”7月9日12时，李意利用间休时间，组织职工学习新的客规，“这次有1个修改内容，大家要注意，原客规中的‘乘车人’一律改为‘旅客’。”李意对记者解释，这一点对填写客运交接站记录很重要很关键，千万不能写错。
自兼任副班长、客运党支部副书记以来，18年一线历练，让李意兼具临危处置的果敢与服务旅客的温情。她紧扣海南自贸港封关运作发展形势，面对客流常年高位运行、国内外旅客持续增多的服务压力，坚持党建与客运业务深度融合，一手抓人才培育，一手抓服务创新。
“你笑起来真好看，像花朵一样。”随着《你笑起来真好看》音乐声响起，三亚站邹巍、丁茜茜、侯阿信、郭真、程珊珊等5位客运员认真排练手指舞。李意创新班组育人管理模式，牵头搭建班组业务辅导班，针对示意图、现场实作等薄弱环节组织骨干授课；常态化组织列车大面积晚点、电梯人员摔倒、行李掉落股道、旅客突发疾病等实景模拟应急演练，持续强化全员风险处置能力。
危急时刻，李意挺身而出，守护旅客安全。一次巡查时，1名高龄残疾老人乘坐扶梯失衡摔倒，扶梯持续运转极易造成重伤，她第一时间关停设备，奋力托举稳住老人，避免重大伤害。事后两名残疾老人专程拨打12306表扬，由衷称赞她危急关头挺身而出。
细微之处，李意用心用情解决旅客难题。遇老年旅客不会操作自助设备、焦急无助时，她耐心安抚，手把手协助购票、规划换乘路线、全程陪同候车。
善抓，升级旅客候车体验
如果说车站是城市的窗口，那么车站里的厕所就是车站的重要“窗口”。李意牵头攻坚“厕所革命”，细化卫生间保洁标准，增加巡回清扫频次，统一增设香薰瓶、自动香薰喷雾机，定点定时释放清香，从源头消除异味，做到地面无积水、台面无污渍、空气无异味，打造洁净无味如厕环境全面提升如厕舒适度。
“今天感觉比上次凉爽多了。”7月9日13时，东北旅客熊先生和家人走进三亚站候车室，温度适宜的候车环境让他感觉舒适宜人。三亚站进站口大面积玻璃采光，夏季暴晒容易导致候车室闷热。
在进站玻璃上统一张贴防晒隔热膜，阻隔强光直射。李意汇报车间情况，提供解决方案，协调新增8台空调冷风机分布在候车区，补充制冷风量，均衡室内温度，有效缓解高温闷热问题。“贴防晒隔热膜施工那段时间，李意天天陪着我们到凌晨。”房建部门负责人说。经过隔热降温改造的候车室，为旅客打造清凉舒适的候车空间。
从青涩职工成长为客运技师、党务骨干，二十载春秋流转，李意没有惊天壮举，却日复一日以匠心守岗位、以初心暖旅客。“今后，我们将持续优化自贸港特色服务体系，常态化抓实多语种服务、实景应急演练等工作，充分发挥党员先锋模范作用，以精湛业务、热忱服务守护万千旅客平安出行，擦亮海南自贸港铁路窗口名片。”李意说。
【责任编辑：赵康丽】
【内容审核：黄奕宏】
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