海南物业升级“智”变 服务从“等人来报”转向“主动发现”

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 李兴民）今年4月，海南省住房和城乡建设厅在海口正式启动“提升物业服务质量 我们在行动”全省专项行动，聚焦物业行业长期存在的响应滞后、管理粗放等痛点，引导全省物业企业探索服务升级新路径。7月29日，记者获悉，作为深耕海南的物业服务主体，万科物业第一时间响应行动号召，依托母公司万物云自研的“灵石”不动产AI大脑，将智能能力嵌入社区全场景，推动物业服务从“业主找上门”向“服务走上门”、从“人工经验驱动”向“数据智能调度”深度转型，以落地实践为海南物业行业提质升级注入新动能。

据了解，7月24日23时，三亚悦澜湾三期一户业主家中突发停水，随即通过线上渠道联系AI管家“可可”。依托大语言模型训练的智能系统秒级响应，快速确认业主住址、故障类型，自动生成派单工单，同步调度小区夜间值班工程人员上门处置，全程无需人工转接，高效化解业主深夜用水难题。这一幕并非特殊应急演练，而是万科物业海南区域“五好+”服务升级后，日常运行中的普通场景。

据万科物业海南区域相关负责人介绍，全新上线的AI管家“可可”针对海南本地使用习惯优化，支持方言精准识别，目前已覆盖缴费续费、报事报修、投诉建议、居住证明开具等28项业主高频需求，所有流程均可在线上闭环办结，居民无需专程前往线下服务中心排队办理。当AI承接起大量标准化、重复性的事务性工作后，线下真人管家得以从繁杂的台账录入、流程核对中抽身，将更多精力投入到独居老人定期探访、邻里矛盾柔性调解、未成年儿童临时陪护、特殊群体代买代办等更有温度的个性化服务中，实现“智能提效+人文关怀”的双向平衡。

此次万科物业落地海南的“五好+”服务升级，围绕安全风险预判、设备设施运维、服务履约监督、弹性定价机制、客户极速响应、管家品质服务六大核心维度展开，核心是将AI能力深度融入社区运行全链条，针对性破解行业存续多年的人力覆盖盲区、问题响应迟滞、服务账目模糊等共性顽疾，以“智能、快速、贴心、省心”的全新服务体验，为海南居民打造数字化新质生活样本。目前这套升级方案已在海口千江悦东汇、三亚悦澜湾三期等多个小区完成落地试运行，覆盖近千户居民。

“技术升级的核心从来不是用机器替代人，而是把人力从低价值的重复劳动中彻底释放出来，投入到更需要情感连接、更考验专业能力的服务场景里。”万科物业副总经理邹明表示，传统物业模式下，问题发现高度依赖保安巡逻和业主主动反馈，受人力精力限制，深夜时段、园区偏僻角落的隐患往往要等到业主投诉后才能处置，极易引发居住体验下降。完成智能化改造后，小区内的智能摄像头、物联传感器、门禁终端共同织起一张全域感知网络，垃圾桶满溢、消防通道占用、儿童独自靠近水景、公区人员意外摔倒、机动车违停占道、园区边界非法闯入、供水设备压力异常、电梯运行温度超标等30余种常见社区异常场景，无需人工干预即可实现系统自动识别、实时预警、快速派单处置，把大量隐患消解在萌芽状态。随着越来越多智能服务场景在海南社区落地，这场由技术驱动的物业变革，正逐步推动整个行业的服务逻辑重构：从过去“等业主报问题”的被动响应模式，转向“主动找隐患”的前置服务模式，从过去“靠经验管人”的粗放管理模式，转向“靠数据调度”的精细化运营模式，为海南省“提升物业服务质量 我们在行动”专项行动提供了可复制、可推广的数字化实践样本。

据悉，海南自开展“提升物业服务质量 我们在行动”专项行动后，一批像大华、三原华庭、智慧城等优秀物业企业纷纷出现，成为行业的标杆。

【责任编辑：赵康丽】

【内容审核：孙令卫】

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