海南12345热线十年实现十大亮点

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 史若木）海南12345热线自2016年创办，至今已有十年整。7月1日，记者获悉，经过十年的不懈努力，海南12345热线已实现十个工作亮点，成为海南建设高效服务型政府、推进现代治理、优化营商环境的关键举措，打造成了“一地接入、全省通办、办就办好”的自贸港“总客服”。

十年三个阶段

据了解，海南12345热线因改革而生、因改革而兴、因改革而强，十年间主要历经三个发展阶段迭代升级。

初期阶段是2016—2017年，海南成立省级12345工作机构，搭建省级热线平台，初步构建“一号对外、集中处理、按责转办、限时办结、统一督办”的运行架构。

统筹发展阶段是2018—2021年，12345热线统一归口政务服务部门管理，推进各类热线整合归并，运行模式升级为“1+19”，即建设1个省平台和19个市县分平台，夯实市县政府责任，全面推动话务下沉，实现“全省一盘棋、服务属地化”。

创新赋能阶段是2022年至今，12345热线转由营商环境建设部门统一管理，以标准化提质增效，打造“12345+”特色品牌，推动热线向综合治理、便民利企、优化营商环境平台全面跃升。

十年间，海南12345热线党建和业务融合多点“开花”，获得党委、政府和行业各项荣誉50项，连续7年在全国热线运行质量监测中排在前列，3次获评全国政务热线服务质量研究A+省份，省12345管理中心荣获第五届海南省一等功公务员集体。

十年十个亮点

据了解，海南12345热线十年来已形成十个亮点。

一是一个机构抓统筹。2022年底，省营商环境建设厅成为12345热线的主管单位，形成了各级党委领导、营商环境部门统管、12345管理中心或政务服务中心负责、各部门协调的热线工作格局，进一步深化了12345热线的体制机制改革。

二是一套规则抓运行。海南出台《海南省12345政务服务便民热线管理办法》，为推进热线为民服务规范化、科学化提供法治保障。省级热线牵头搭建热线服务标准体系，发布2项省、市级地方标准，参与编制5项国家及团体标准，制定全国首个省域热线运行管理规则。

三是一个号码对外服务。海南12345热线全面整合各类政务服务热线50余条，纵向覆盖全省19个市县，横向整合80家省直成员单位，涵盖水电气网、社保、市场监管、交通、旅文等民生和经济发展、社会治理重点领域，彻底打破了过去“条块分割、各自为政”的热线格局，实现“一号对外，集中受理”，大幅提升了政务服务的便捷度和群众满意度。

四是一个系统管流转。海南12345热线全面建成全省一体化的系统生态，一方面统筹推进全省12345热线业务系统集约化、智能化建设，确保诉求处置各环节流程信息在一个系统上。另一方面，构建贯穿“省——市（县）—区—乡镇（街道）—村（社区）”多级诉求处置体系，对接国家级、省级、市县级系统20余个，有效打破跨区域、跨层级、跨部门壁垒，实现群众和企业诉求“一地接入，全省通办”。

五是一张网全覆盖。一方面，深化完善“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，严格落实“镇街（网格）吹哨、部门报到”快速响应机制，靶向破解过往诉求跨层级、跨部门流转链条长、基层处置力量不足、权责划分模糊等治理堵点，推动治理触角下沉至村社网格末梢，让简单问题直通网格办理，复杂问题网格上报联动省、市、县多级联办。

六是一线接话解民忧。海南12345热线创新推出海南特色的“厅局长接话日”活动，省、市（县）两级部门负责人集体上线接话，打破了部门层级沟通壁垒，使得企业和群众诉求的办理突破条块分治、职能交叉的桎梏，形成跨区域、跨层级、跨部门协同处理的新格局。

七是七大督办体系筑闭环。海南12345热线印发督办工作指引，细化督办各环节工作标准，健全“4+1+2”多层级督办体系。未按规范处置的工单通过电话、书面、媒体等方式开展一般督办；涉及需多部门协同等疑难诉求，开展现场协调、法治会商等督办，现场核定主协办单位，推动复杂事项“有人接、有人办”。

八是一个数据库汇民意。海南12345热线从“数据归集”向“数据赋能”转型，健全数据标准体系，印发热线数据规范，优化12345热线诉求分类规范，实现数据统一归集。

九是一体协同联动。优化海南12345热线与“海南放心游”先行赔付平台贯通联动机制，将涉旅诉求提升至3分钟内受理、30分钟内完成“先行赔付”预处置、非重大涉旅投诉1天内办结。健全跨部门协同共治体系，深化与省生态环境厅协同联动和信息共享机制，推动生态环境类诉求闭环办理、协同共治、源头防控。践行城市治理未诉先办，推动“12345 +海易办运管服随手拍”，群众在海易办随手拍照上报问题，一键流转进12345工单系统，派发给对应厅局、属地单位限时处置，为有关厅局搭建全民监督渠道，实现“未诉先办”，提前化解城市治理隐患。

十是多线联动聚合力。深化与110报警服务台的双向联动，并加强与119、120、122等紧急热线及水电气网等公共事业服务热线的对接协同。充分运用“一地接入、全省通办”机制应急处突，统筹调度全省话务和处置资源实施精准驰援。

【责任编辑：冯   超】

【内容审核：孙令卫】

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