三亚租车遭遇强制升保、租期内车辆深夜被开走 交通运输部门介入认定存在多项违规

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 李兴民 摄影报道）6月29日凌晨，三亚市崖州区某小区内，一辆岚图梦想家商务车在未有效告知承租人的情况下，被租车公司工作人员悄然开走。此时距离合同约定的还车时间还有整整一天半，且租金已全额结清。接到投诉后，三亚市交通运输局立即组织双方调解，当场指出涉事租车公司存在多项违规问题，目前相关调查工作已全面启动。

投诉人：强制升保后租期内车辆遭深夜开走，无证据被指“抵押车辆”

6月9日，陈女士的亲友从江苏来三亚度假，因接待需要，她通过携程平台向三亚某进出口贸易有限公司（以下简称“某公司”）下单租赁一辆岚图梦想家商务车，订单金额958元，包含40元/天基础保险，原定租期至6月17日。后因亲友行程顺延，陈女士两次办理续租，最终租期延长至6月30日，所有费用均全额结清。

陈女士回忆，线下取车环节就已出现强制消费问题：“送车工作人员明确说，不升级保险就提不了车，必须购买90元一天的尊享服务。实在没办法，我哥哥被迫通过微信向工作人员私人账户额外支付了630元保险升级费用。对方告知，退车时原先在携程平台购买的40元一天的优享服务费用将原路退回。”

初始订单到期后，陈女士的哥哥陈先生两次通过微信与门店工作人员办理续租，均未走平台流程：6月17日支付1930元（包含7日租金及7日尊享保险），6月24日再次支付1600元，租期顺延至6月30日。两笔续租费用均通过微信转账至工作人员个人账户，全程未签订任何书面或电子合同。“我当时以为只是正常续租，跟之前一样，没想到他们已经完全脱离了平台监管。”陈女士表示。

让陈女士及亲友始料未及的是租期内的深夜强制收车。6月29日0时许，租车公司工作人员拨打陈女士在平台预留的联系电话，因陈女士手机开启勿扰模式未能接通。在未补发任何通知消息、未完成有效告知的前提下，工作人员直接前往车辆停放地点，将车辆驶离。

约45分钟后，陈先生才收到对方发来的微信通知，内容仅为“车我们开走了”。陈先生随即致电沟通，对方却直接作出“你们把车抵押了”的无端指控。

“对方质问为什么租用的车辆连续四五天没有移动，一口咬定我们把车拿去抵押了。”陈先生对此感到十分荒谬，“车辆是我亲友的母亲日常代步使用，这段时间没有外出，车就停在小区院子里，怎么就成了抵押车辆？”

工作人员强制收车时，车内还留有陈女士亲友的私人物品。其间工作人员随手拿起车内放置的个人名片并拨打了上面的号码，该号码机主为陈女士亲友的母亲。

通话录音显示，工作人员在电话中语气强硬，在无任何实质证据的情况下，诱导老人承认车辆是他人转租所得，同时声称车辆“已经属于涉案”，要求老人“立刻交还车钥匙”，还以报警作为威胁向老人施压。

陈先生说，事实上，车辆停放期间未产生任何事故、违章或损坏记录，承租人也已全额结清所有租金，不存在任何违约行为。租车公司仅以“GPS信号丢失”“车辆多日未移动”两项主观推测为由，就在租期内擅自收回车辆，该行为已构成实质性违约。

租车公司：称怀疑车辆被抵押，收车属“自保操作”

6月30日上午，在三亚市交通运输局组织的协调现场，记者采访了某公司法定代表人和相关负责人。对方解释，公司通过后台监测发现该车在三亚某小区大院停了四五天没动，之后又出现GPS信号丢失的情况，怀疑租车人将车辆拿去抵押，担心公司蒙受经济损失，因此在拨打了车内名片上的电话、另一位陈姓人的电话后，便安排工作人员在29日凌晨将车开走。

针对强制升保、脱离平台交易的质疑，某公司回应称，17日之后双方两次通过微信延长租赁期属于行业正常操作，不存在违规问题。

主管部门：认定租车公司构成违约，责令退费并启动全面调查

三亚市交通运输局负责处理热线投诉的相关工作人员在协调现场明确指出，租车人租金已全额支付无拖欠，租车公司仅凭“GPS信号丢失”和“车辆数日未移动”两项主观推测，便在租期内擅自收回车辆，已构成实质性违约，尤其是录音中声称车辆“已经属于涉案”的表述及做法明显不妥。

在充分听取双方诉求后，三亚市交通运输局认定该事件为消费侵权类经济纠纷，针对某公司擅自变更保险条款、合同未到期私自收回车辆等违规问题，当场责令其退回多收的保险费，以及承租人未实际使用的一天半租期对应的费用。

三亚市交通运输局政务热线科一位姓邢的工作人员表示，对这家公司经营过程中存在的其他涉嫌违规问题启动全面调查，后续将依法依规处置，绝不姑息，切实保障消费者合法权益，给投诉人一个满意的结果。

平台回应：记录服务缺失补偿200元 服务分不达标将下线整顿

陈女士向携程平台投诉后，携程方面作出正式回应。平台表示，针对涉事车行沟通方式、服务质量给消费者带来的不良体验，已对车行的服务缺失行为进行记录，并为消费者申请了200元现金补偿。

携程同时强调，商家的服务缺陷将直接计入平台服务分考评。若后续服务分考评未达标准，平台将对该商家采取下线整顿措施。

就在记者交稿时，陈女士的哥哥表示，这份回应仅认为商家存在服务层面问题，并未触及事件核心——诱导脱离平台订单、线下强制交易、租期内擅自拖走车辆等实质性违约行为。200元的补偿金额，与陈女士实际遭受的行程中断、机票改签等损失相比，难以覆盖实际的影响。

记者采访时，陈先生对携程的“服务分考评”机制能否有效约束商家的线下诱导行为仍存疑问。当租车公司已形成“平台引流——线下私单”的成熟运作模式，仅靠事后评分是否足以形成有效震慑？消费者被诱导脱离平台交易时，平台是否应设置更主动的风险提示与拦截机制？

对于这起消费纠纷，国际旅游岛商报将继续进行跟踪报道。

【责任编辑：冯   超】

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