“海南放心游”平台累计承接投诉6714次 追回消费者损失80.78万元

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 张艺 徐明锋 摄影报道）9月25日，海南省新闻办公室召开“放心消费在海南”系统上线试运行新闻发布会。

“自2023年8月25日上线以来，海南放心游平台已经进驻商家25.38万家，有400多万的资金池做投诉赔付金准备。‘海南放心游’平台承接投诉总量共6714次，其中投诉入驻放心游保障商家5448次，符合先行赔付条件工单982次，启用先行赔付资金共169.19万元，未执行先行赔付，但通过‘海南放心游’投诉促进快速处理，解决问题工单607次，追回消费者损失80.78万元，已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。给消费者、游客有一个定心丸，游客积极反馈海南放心游平台相关的服务。”海南省旅游和文化广电体育厅副厅长李仲广说道。

据了解，今年以来，连续6次公布相关的投诉企业和个人共59家。下一步，海南省旅游和文化广电体育厅对放心游机制运行也有相关的规划。目前，在微信公众号、微信小程序、支付宝、抖音小程序等渠道都开通了“海南放心游”平台的使用，以及覆盖18个市县旅游推介会和旅游节庆展示推广放心游平台之外，还在机场，让游客一进入机场一下飞机就可以看到放心游平台的宣传柜台。

如何进一步提高“海南放心游”平台旅游消费投诉先行赔付机制的知晓率？据了解，海南省旅游和文化广电体育厅在消博会上设置“海南放心游”展台，展示相关信息并投放宣传折页，详细介绍“海南放心游”平台的各项功能和服务；开发抖音、微信小程序，实现短视频直播平台的旅游消费投诉快速理赔功能，还开展多语种宣传，对入境游客进行相关的宣传，解决国内外游客和市民游客的消费纠结难题。同时，抖音小程序还将实现入驻商家的产品销售，通过大流量入口为商家引流赋能。

与此同时，在国庆假期节前，海南省旅游和文化广电体育厅也做相关的准备，与国际旅游消费中心和旅游市场综合治理机制平台各个单位进行相关的协调，各市县、各地对放心游的运行已经做好相关准备。国庆假期期间，会做24小时的快速反应。

李仲广表示，期待各方面共同推动海南放心游旅游消费投诉先行赔付机制的进一步完善，同时和各大平台进行进一步的合作，在功能方面进一步的优化，完善相关机制。也特别期待游客对平台进行进一步的监督，希望通过进一步的监督，让平台和我们的服务做得更好。

此外，“旅游消费投诉先行赔付”机制对海南旅游消费市场的发展发挥了怎样的作用？据悉，“旅游消费投诉先行赔付”海南放心游平台对海南旅游消费市场起到了基础性、关键性的作用。

即快速处置旅游投诉。海南省旅游和文化广电体育厅通过与12345热线对接，实现3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉的目标，百分之百有效处理旅游投诉，游客的满意度进一步提高。同时也联合行政主管部门和执法机构快速处理，将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接。

即对旅游市场秩序起到定海神针的作用。“海南放心游”2023年8月正式上线，上线一年多以来起到非常多的作用和影响，这个平台和实践的案例获得了文化和旅游部2022一2023全国文化和旅游领域改革创新20佳案例，同时这个平台和建设也入选最新一批自贸港制度集成创新的案例。

即形成了海南旅游新形象、新平台、新品牌，这个平台切实解决游客旅游消费遇到的问题，有效保障经营主体和消费者的合法权益，为“海南放心游”“放心游海南”提供了坚强的保障，有效地提升海南旅游消费环境，充分展示海南的旅游新形象、新品牌，是深入推进信用体系建设和旅游高质量发展的重要底线。

即形成了一个整合的服务平台，结合旅游消费和旅游产业的特点，形成了生态群和一站式服务，为游客提供海南旅游一站式便捷功能，对海南旅游服务的平台化全链条网络化起到重要的作用。因此，对海南旅游的数字化和智慧旅游、放心付起到重要的促进作用。

【责任编辑：谢镇蔚】

【内容审核：孙令卫】

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