三亚旅游可以“先行赔付”啦！已受理多起投诉→

“经协调，商家同意你把眼镜寄回店重新配镜不退款，你同意吗？”

6月28日，三亚12345热线旅游专席话务员致电游客王先生，就其反映某眼镜店配镜镜片度数不对的协调结果征询意见。

思考了一会，王先生回复“可以接受。”

6月27日，游客王先生通过“三亚放心游”微信公众号“投诉理赔”栏目反映在三亚旅游度假时因眼镜丢失，于6月24日晚到亚龙湾某眼镜店配镜，因店里的配镜师检查不够全面和晚上光线不好等因素，第二天早上才发现镜片度数不对，但又要乘机离岛，来不及到店沟通，希望商家退款。

接诉后，三亚启动“先行赔付”工作机制，将王先生配镜支付的金额先行赔付至三亚放心游平台个人账户中。“三亚放心游”平台通过12345系统立即将工单转派相关职能部门。经协调，商家同意寄回重配。双方达成解决方案后，平台将先行赔付的冻结金额收回。

▲点击进入“三亚放心游”界面平台

“先行赔付”机制是三亚打响“三亚放心游，放心游三亚”金字招牌的一项措施。“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号，当游客遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。同时，“三亚放心游”平台将投诉情况转至12345热线，移交有关执法部门办理，如执法部门认定为商户责任，则解除先行赔付资金冻结状态，游客可自行提取使用；如执法部门认定非商户责任，先行赔付资金自行回笼至先行赔付“资金池”。

在市政府和市旅文局的指导下，旅游投诉先行赔付机制于4月27日在“三亚放心游”微信公众号上线运行，后台直联12345系统，由三亚12345热线旅游专席进行受理转办。

汪先生是通过“先行赔付”机制吃上“定心丸”的另一名游客。6月21日，汪先生通过“三亚放心游”平台反映在某酒店购买的升级房型优惠券，因房型已满无法升级，酒店又不同意退券。“三亚放心游”平台在严格审核相关证据资料后启动了“先行赔付”机制，后在相关部门协调双方解决达成一致给用户进行了退款，解决了问题。“先行赔付让我吃了一颗‘定心丸’，不用再为消费投诉而烦恼。”汪先生说。

放心游“先行赔付”机制运行以来，认真高效办理游客的投诉。三亚对放心游平台商户进行分级分类管理，号召各类优质商家加入放心游“先行赔付”保障范围中来，目前“先行赔付”保障商户在线总量已从最初的45家增至12167家，基本覆盖“吃住行游购娱”等涉旅消费场景，同时将“先行赔付”资金池由原来的100万元扩容至1000万元，平台截至目前共接收旅游消费投诉125件，实现有效处置率100%，回访满意率100%。

未来，三亚将更好地满足各类涉旅场景“赔付”需求，打造三亚“行行有旅游 处处放心游”的优质度假环境。

（原标题：三亚旅游可以“先行赔付”啦！已受理多起投诉→）

【责任编辑：陈显璋】

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