以点带面 海南环岛高铁服务文化辐射全岛

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 徐明锋 摄影报道）“各位旅客你们好，由三亚开往三亚的C7402次列车已经开始检票了。”这段候车室里传来的广播语，是海南环岛高铁的特色。自2015年环岛高铁西段开通运营与东段相连，全球首条环岛高铁全线贯通，海南环岛高铁被称为“中国铁路最美圆圈”。当前，海南已经形成“一环一线一渡二支”的路网格局，总营业里程达1033公里，“优质服务、无问西东”，服务文化建设在海南铁路蔚然成风。

创新服务文化建设 促发展而聚动力

海南铁路海口车务段努力提高运营服务文化品质，致力打造海口车务段服务文化品牌集群，海口站的“海韵情 伴您行”、海口东站的“椰城驿站”、三亚站的“U彩365”，海南动车队的“环岛先锋号”等服务文化品牌串珠成链，以点带面，环岛高铁服务文化全岛辐射。

海南铁路建设日新月异，创新服务文化建设也不断发展：全国铁路系统首家试行电子客票，首家试行电子临时身份证明；海口东站成为全国首批试点常态化志愿者服务的车站；美兰站是全国首个直通机场的高铁站。

实行不同票价折扣策略，推行计次票、定期票，让旅客出行享实惠；启用“e卡通”刷码进出站、铁路畅行码、电子化补票等功能，为海南自贸港提供高质量的交通人文服务保障。

站区文化建设是创新服务文化建设的基础和依托。“我们主动争取地方政府和企业支持，探索站区环境路地共建模式。”海口车务段相关负责人介绍，该段开展车站人文景观建设、站区环境建设，融合展示海南地域和铁路文化元素，建成独具地域特色的城市标杆高铁车站，使站内站外更具自然色调与文化韵味，沿线客运车站成为当地文化标志。

在“中国铁路最美圆圈”上，一项项创新服务文化举措装扮了旅客们出游的心情，一次次客运服务举措的升级都是“人民铁路为人民”的生动诠释。

优质服务文化完善 致广大而尽精微

“每年运输高峰前夕，车站都专门组织提升服务质量的培训，对车站客服设备设施、引导标识等进行规范。”海口车务段亚龙湾站站长杜娟介绍，还定时对各个区域进行测温，准备风油精、晕车药、人丹等防暑降温用品，为旅客提供人文化乘车环境。

优质服务文化的举措不断完善，旅客出行体验越来越好。据统计，2021年海南接待游客总人数为8100.43万人次，作为旅游大省，海南旅游业呈现蓬勃态势。海口车务段立足精细服务、坚持优质服务。

开展服务理念教育。服务的精细源于不间断地开展服务文化教育，促进客运干部职工在服务理念上实现“四个转变”：盲目自满向敏感用心转变、被动执行向主动作为转变、粗放管理向精细服务转变、单点服务向全链条服务转变。

实现空铁零距离换乘。海南环岛高铁将海口美兰国际机场、三亚凤凰国际机场串联起来，实现空铁零距离换乘，为天南海北的游客到海南观光旅游提供了“快速通道”。

加强商务座提质服务。2021年蓝色复兴号动车组首次在海南开跑。该段加强商务座提质服务，对海口东站、三亚站商务座专用通道和候车区服务进行定期写实、监督，确保商务座落实专人引导和送车服务，列车商务座服务纳入车队每日视频抽查，明确检查频次，确保列车服务及时到位。

高效服务文化探索 向上攀而不停歇

海南正努力把海南自贸港打造成展示中国风范的靓丽名片。如何让服务文化更有成效？实现高效服务目标？海南环岛高铁认真学习国际自贸港先进经验，对标国际最高标准，探索推进高效服务文化建设，助力海南自贸港建设乘风破浪。

满图开行列车服务消博会。第二届中国国际消费品博览会今年7月在海口市举行，为服务好盛会，海口车务段加大海口市郊列车开行密度，按满图开行列车，日均开行达64对。配合地方增开长流站、海口站至会展中心的公交接驳专线，高效输送旅客快速集散，最大限度满足观展旅客列车出行需求。加派工作人员、组织青年志愿者做好客流引导、设备协助、重点旅客服务、乘降秩序和候车环境维护等工作。在消博会期间充分发挥高铁服务优良体验，打造高铁服务文化亮丽名片。

积累经验服务博鳌亚洲论坛。服务文化建设需要经验积累，服务文化是长期具体服务工作中形成的宝贵财富。刘佳鑫是海南环岛高铁的一名列车长，有着多年服务重大国际会议活动运输的经验。已经连续10年参与服务博鳌亚洲论坛运输工作的她说：“海南动车队围绕服务礼仪、服务技巧、英语口语、国际民俗等课程开展培训，用高质量高标准的服务向国内外宾客展示中国高铁。”

精心服务文化落实 评星级而见真情

“我每年都来海南过冬，每一次都是坐火车来海南的，到了海口站转乘环岛高铁就可以到三亚，很方便！”乘坐Z385次到达海口站的长春旅客王女士说。

冬日脚步临近，许多北方老人会打点行装，选择气候温暖的城市避寒，这些异地越冬的老人被称为“候鸟式养老”。不少“候鸟”老人会选择坐火车进岛，他们普遍具有年龄较大、行李较多、行动不便、出行时间段集中的特点。

海口站“海韵情 伴您行”服务台备齐免费轮椅，车站开启特殊旅客通道，加派人手在车站引导、搀扶，注意监测空调温度。让每个从寒冷地区、从漫长旅程中到来的“候鸟”，感受到的不仅仅是海岛和煦的阳光，还有铁路服务文化中浓浓的亲情。

精心服务文化落实到具体建星工作中，有力促进了服务文化建设。海口车务段自2020年开始制定实施星级班组、服务明星评比办法，从总体印象、安全生产、服务质量等方面进行季度考评，共评选出45个星级班组、54名服务明星，加强服务意识，提升作业标准。该办法实施后，海口车务段获客服表扬件数持续上升并多次排名集团前列。

精心服务文化落实到客运员日常举动中，充分体现了服务文化效果。丁茜茜是三亚站“U彩365”的客运员。“作为客运员，就应该用心对待每个乘客，不断提高自身的服务质量，百分之百对旅客负责。”丁茜茜说，面对服务台每天成千上万名旅客的问询，她总是耐心解答，细致处理好各类问题。成为服务台客运员的3年里，丁茜茜连续4个季度获得海口车务段“服务明星”称号，佩戴在胸前的小星星格外闪亮。

环岛高铁畅行在海南翠绿的大地上，这里有“大海与列车的美丽邂逅”，一幅文化交融、开放共赢的生动图景正在加快绘就。

【责任编辑：王晓倩】

【内容审核：孙令卫】

版权声明：国际旅游岛商报全媒体文字、图片、视频、音频等版权作品，欢迎转发，但非经本报书面授权同意，严禁包括但不限于转载或改编、引用等，违者必追究法律责任。