海棠故事第十二辑·王诤言｜以匠心独运为客户提供“洲道”服务

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 洪羽宸）“洲道”是三亚海棠湾洲际度假酒店的经营理念，“洲道”将洲际酒店集团的“洲”与中国哲学理念“道”融为一体，取“周到”的谐音，意指悉心的优质服务。三亚海棠湾洲际度假酒店总经理王诤言用她近30年的酒店经验，引领天房洲际度假酒店在海棠湾稳健前行。

三亚海棠湾天房洲际度假酒店

注重细节 提升服务

1996年，王诤言大学毕业后来到海南岛，加入中国第一家五星级海滨度假酒店——三亚凯莱度假酒店，自此她与度假型酒店结下了不解之缘。“我投身于海南旅游及酒店事业，到现在已经有28年了。自2013年起我深耕海棠湾，全身心参与三亚海棠湾天房洲际度假酒店的开业筹备工作。”王诤言说道。

在长达近30年的职业生涯里，王诤言连续数年先后获得海南省旅游饭店行业杰出总经理、中国饭店协会饭店业优秀总经理等殊荣。“我热爱酒店行业，热爱我的这份工作，因为热爱所以满怀激情。而且与年轻一代的员工在一起工作也让我更加富有活力，这些生长在互联网时代的员工，每天都可以给我带来全新的视角。”据了解，王诤言带领团队斩获了百余项业界大奖，包括15项象征着洲际酒店集团至高业绩荣誉的金龙奖、银龙奖及彩凤奖等。

客户真实评价

三亚海棠湾天房洲际度假酒店在她的带领下屡创宾客满意度新高，获得携程点评分数4.9分、猫途鹰至尊奖等奖项。“我记得有一位客人给我的感谢信上是这么写的‘10年前我大学毕业的时候，我的父母带我入住三亚海棠湾天房洲际度假酒店，10年后我带着我的父母、我的先生和我的孩子再次来到这家酒店。因为酒店给我的亲切感和对老、中、青三代人的照顾，让我只要来到海棠湾就一定选择这里’”。王诤言回忆道，这种成就感是用任何语言都无法形容的。

吉祥物美人鱼“侬侬”

为了让每一位入住的宾客都有最好的体验，酒店员工还以手绘形式绘制出酒店原创吉祥物：美人鱼“侬侬”。据了解，“侬侬”的设计灵感来源于酒店海底餐厅，波光粼粼的鱼尾是她的独特标志，她会带着小朋友们打卡酒店美景，到海底餐厅探寻美食。王诤言介绍：“小朋友入住酒店后会收到一份小美人鱼‘侬侬’游记，可以跟着酒店地图打卡酒店内的网红打卡点，还有50多种康乐活动都可以在地图上清晰地了解到。玩了一天回到房间后，小朋友还可以用儿童专属的‘侬侬’洗护用品洗澡，用‘侬侬’牙刷刷牙，然后抱着‘侬侬’玩偶进入甜美的梦乡。”

提升自我 创新探索

王诤言的职业生涯并非一帆风顺，2021年是她一个关键的转折点。 “当时很迷茫，就想既然无法改变外部因素，那我就提升内在竞争力， 2021年，我46岁的时候，毅然决然地选择重新走进课堂，读了瑞士酒店管理大学的硕士。”王诤言表示，在2年的学习生涯中，她学到了最前沿的酒店管理经验，开拓了自我眼界、提升更全面的管理思维及洞察力，并把这些经验带回她的团队中，带入酒店的管理中。

洲际小火车

洲际海洋馆浮潜体验

如今，经过她不断调整经营策略，提升服务质量，海棠湾天房洲际度假酒店在三亚赢得了良好口碑。“当下亲子家庭出行更追求品质与体验，对于在高端奢华酒店里沉浸式度假的需求日益增长。因此我开始着重发力打造亲子度假品牌，针对不同年龄段的客人开展其专属活动。现有的活动达到了50多种，并且全部免费。同时，我们还组建了自有的专业康乐活动组，他们能为宾客提供更专业贴心的服务。”

“最美海底餐厅”三亚海棠湾天房洲际度假酒店 涛-海底餐厅

此外，三亚海棠湾天房洲际度假酒店最著名的就是有着“最美海底餐厅”盛名的涛-海底餐厅。该餐厅拥有180度设计的独特弧形镜面及270度海洋环绕海底隧道，5000平方米的面积，5000余尾海洋生物漫游其中。“酒店刚开业的时候，海底餐厅还是非常稀缺的产品，大批宾客慕名而来，甚至出现了一座难求的盛况。”王诤言最引以为傲的就是酒店的海底餐厅，如今经过不断地迭代升级，海底餐厅的绮丽海洋下午茶已经升级至6.0版本。“我们逐步调整了出品的口味、增加了精致的手绘菜单、定制的桌花、香氛和音乐，并与英国皇室御用百年名瓷品牌AYNSLEY联名，为客人打造梦幻的氛围感和记忆。”王诤言表示，还将继续升级酒店的涛-海底餐厅，让“最美海底餐厅”成为来到海棠湾的游客必须打卡的打卡点。

传递温暖 爱心帮扶

与此同时，作为三亚妇女代表大会委员及三亚海棠区妇女代表大会职委的王诤言非常重视践行回馈社区的公益活动。自2013年酒店开业以来，她一直带领团队定期前往三亚光明链接脑瘫康复中心、三亚特殊教育学校等地践行社会公益活动。她表示：“作为酒店行业的从业者，我们不仅要追求经济效益，更要关注社会公益。我们要用实际行动回馈社会，为三亚的发展贡献自己的力量。”

看望高龄独居贫困老人蒲亚娘

据悉，酒店自2016年起，连续八年在春节期间都会携带着新春年货，前往海棠湾南田农场爱泉分场探望高龄独居贫困老人蒲亚娘，并为老人送上节日问候和新春祝福。“和蒲大娘结识是在2016年冬天，蒲大娘没有固定的经济来源，住的房子也是危房，她没有钱修缮。当时为了给这位没有经济来源的独居老人修缮屋宇，我们酒店组织员工捐款用于蒲大娘房屋重建，当时筹集捐出了4万多元，成功让蒲大娘在2017年春节前搬进新房子。”王诤言回忆道。

探访三亚特殊教育学校

王诤言是洲际酒店集团多元平等和包容性企业文化的积极推动者，除了探访帮扶三亚特殊教育学校、光明连接脑残疾儿童中心、探访独居老人外，她还关注残障人士的招聘及就业发展。如今，酒店内已有8名工龄超5年的残障人士就业于洗衣房、员工餐厅、员工宿舍等岗位。“事实上他们不只是在做简单的谁都可以复制的工作，我们还教人事部的残障员工学了很多电脑的技能，鼓励他们去学习英语，我们为他们提供了就业的平台，并会按对待正常员工的标准对待他们，并不会让他们觉得我们有在特别关照他们，他们慢慢地就会看到自己的能力，知道自己可以做什么，我觉得这才是他们所需要的。”王诤言说道。

谈及未来，王诤言信心满满：“国家海岸海棠湾拥有着它独特的定位，这里不仅有美丽的热带海棠滨海风光，还有免税城等大型商旅综合体等丰富的旅游资源配备，而且海南自由贸易港的建设必然也会给海棠湾带来更多发展上的新契机，未来我和我的团队将持续研究和探索如何在这些发展大势下强化产品并实现创新的方法。”王诤言透露，下一步酒店可能会倾向于为宾客打造更多独具特色的非凡时刻，并将着力点更多地投入到细节方面，不断提升酒店的服务质量和硬件设施水平，为宾客带来持久且令人难忘的珍贵回忆。

【责任编辑：谢镇蔚】

【内容审核：吴钟旺】

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