端午出行有温度！美兰站“馨美兰”服务队暖心护航旅客平安

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 徐明锋 通讯员 王洋 张盼婷 张晓娜 摄影报道）2026年端午假期期间，6月18日至6月21日，海南环岛高铁美兰站发送旅客达4.5万人次，到达旅客共4.1万人次，日均办理列车77对。面对如潮水般涌动的客流与繁忙的运输任务，“馨美兰”服务队队员们坚守在服务一线，秉持“温馨、暖心、真心、爱心、全心”的五“馨”服务，用一次次耐心的指引、一双双及时搀扶的手，把节日的温情，悄悄融进每一位旅客的归途。

“馨”服务：双语沟通解急难

“美兰站非常安全！”6月18日，在美兰站“馨美兰”服务台前，来自印度尼西亚的旅客伊尔凡·维迪亚特莫科握着“馨美兰”服务队队员张璐的手，连连为美兰站的高效服务点赞。就在不久前，他还在为遗失的背包心急如焚。5月30日，伊尔凡·维迪亚特莫科乘坐列车抵达美兰站后，不慎将装有2台iPhone 14 Pro手机、2台iPhone 13 Pro手机的随身背包遗落在候车室。当他发现时列车已驶离车站，焦急万分的他立刻通过翻译软件向“馨美兰”服务队队员张璐求助。接到求助后，张璐第一时间安抚旅客情绪，通过微信耐心沟通物品清单、核对信息，在张璐的多方联系下，很快找到旅客遗失的背包。

为确保后续交接顺畅，张璐提前准备双语认领单据，引导旅客填写手机号、核对物品并签字确认。6月18日，伊尔凡·维迪亚特莫科来到美兰站认领背包。在现场，他主动与张璐合影留念，竖起大拇指为车站服务点赞，用简单的中文反复说着“谢谢”，并由衷感慨：“中国铁路的工作人员非常负责，中国的安全和服务都让我感到安心。”

作为国内首个直通机场的高铁站，美兰站外籍旅客中转频繁。为切实解决外籍旅客的沟通难题，“馨美兰”服务队不断强化英语服务能力，并配备专业翻译机，基本实现英语、俄语等常用旅游外语的问候语及指引用语无障碍交流。队员们用细致贴心的跨语言服务，切实解决外籍旅客的急难愁盼，以跨越国界的温情擦亮海南自贸港对外服务的窗口形象。

“馨”接力：空铁护航助老行

“小伙子，我这腿使不上劲，麻烦你多费心了。”6月19日上午，在美兰站出站口，来自黑龙江的张大爷坐在轮椅上，略带歉意地对“馨美兰”服务队队员李镇说。不远处，队员王丹惠正推着张大爷的老伴儿，两位老人神情十分放松。

这是一对往返海南已有15年的“候鸟”老夫妇。几乎每年，他们都会来海南住上一阵子，早已把这里当成第二故乡。然而，这次端午之行却有些不同——其中一位老人不慎韧带拉伤，行动受限。出发前，远在老家的孙子不放心，特意通过手机为他们预约重点旅客服务。

“之前每次来都是自己走，从来没体验过‘馨美兰’的服务，这次真是尝到甜头了。”张大爷的老伴儿一边细心地帮老伴儿掖好腿上的薄毯，一边感叹道。

一路上，李镇和王丹惠推着两位老人，步伐默契匀速。遇到换乘通道的微小坡度，他们不约而同地放慢脚步，轻声提醒老人扶好扶手。王丹惠手里拿着证件和车票，熟练地与机场对接，将这段原本需要摸索的路程，铺成了一条“无忧通道”。队员们利用与机场建立的动态信息共享机制，为“老、幼、病、残、孕”等重点旅客提供全流程接力式空铁无缝衔接服务，真正实现“零缝隙”换乘，让广大旅客的出行之路充满安心与幸福感。

“馨”陪伴：细致照料护童真

6月20日，正值端午假期第二天，美兰站内客流如织。“馨美兰”服务队队员马文爽在候车大厅内来回穿梭，在动态巡视中主动观察旅客的神色与举止。很快，她敏锐地发现一名男性旅客身边跟着一个小女孩，旅客神色焦急、不时看向卫生间方向，而小女孩则怯生生地攥紧家长的衣角，眼神里满是不安。

马文爽立刻主动上前，微笑着轻声询问：“您好，请问需要帮忙吗？”得知旅客因急着去洗手间无法照看孩子后，她立刻笑着应下，温柔地招呼小姑娘坐到服务台旁的座椅上，并贴心递上一支甜筒安抚孩子的情绪。见小朋友好奇地盯着手机屏幕，她耐心地陪着孩子轻声说话，全程细心看护，一刻不曾松懈。在这短暂等候的时间里，没有慌乱与不安，只有马文爽细致又柔软的照料。等旅客匆匆赶回，连连向马文爽道谢。

小小的“馨美兰”服务台，藏着最实在的温情。马文爽用“巡查看一看、上前问一声、全程管一管”的实际行动，把“前置介入”的主动服务模式落到了实处，用举手之劳化解旅客的难处，以贴心陪伴守护出行路上的孩童。

从跨越国界的语言桥梁，到空铁联运的无缝接力，再到无微不至的主动关怀，“馨美兰”服务队正以“馨服务，悦旅程，馨享自贸港”为服务理念，让南来北往的旅客在高效便捷的换乘中，真切感受到开放包容的门户温度与美好出行的幸福底色。

【责任编辑：刘如英】

【内容审核：黄奕宏】

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