打造自贸港“总客服” 《海南省12345政务服务便民热线管理办法》印发
商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 史若木）4月26日，海南省政府发布《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），自2026年6月1日起施行。
打造自贸港“总客服”
国家“十五五”规划建议明确要求“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’”。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》要求，以推进“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。
为进一步规范海南省12345政务服务便民热线运行管理，畅通群众和企业诉求渠道，提升问题处置质效和政务服务水平，打造自贸港“总客服”，切实发挥12345热线作为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、营商环境的“助推器”、社会和谐的“稳定剂”作用，为不断提升群众和企业的满意度和获得感，海南省坚持以人民为中心的发展思想，起草了《管理办法》。
《管理办法》聚焦热线运行管理全流程
《管理办法》聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，立足规范管理、提升效能、优化服务等方面提出具体举措。
建立权责清晰的运行架构，压实各方工作责任。一是健全全省统筹运行机制，实行“一地接入、全省通办”，优化全流程工作闭环，提供“7×24”小时全天候服务。二是深化热线归并优化，明确本省不再新设其他政务服务便民热线，并持续推进与紧急热线、公共服务热线的联动协同。三是明晰各方责任边界，县级以上人民政府统筹本行政区域热线工作，建立主要领导调度机制；营商环境建设主管部门主管本级热线工作；热线工作机构负责日常运行管理；办理单位承担诉求办理主体责任，热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。
构建自贸港特色服务体系，创新多元协同工作机制。一是建立“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，及时回应、高效办理各类诉求事项，强化源头治理。二是建立“负责同志接听电话”机制，构建全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动解决群众和企业的急难愁盼问题。三是建立“12345+调解”多元化解纠纷机制，将12345热线诉求办理与调解有机融合，及时预防和化解矛盾纠纷。四是建立海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期咨询解答服务。五是建立突发事件快速响应机制，对突发事件等应急类诉求事项，统筹调度全省资源，快速响应、高效处置。六是配套提供多语种和本地方言接诉服务，全面满足自贸港多样化服务需求。
规范诉求处置全流程，提升办理质效。一是精准界定受理范围，明确热线受理咨询、投诉举报等非紧急诉求，厘清诉求人的权利和义务。二是细化分类指引规则，细化8类分类指引情形，并明确紧急诉求事项即时转至110等对应专线。三是完善办理与派单规则，可直接答复的事项即时答复，专业性较强事项联动解答，其余事项规范派发工单；制定并动态更新事项派单目录，健全疑难、特殊诉求协调界定机制与派单规范；建立与信访、“互联网+督查”的数据共享机制，避免多头重复办理。四是严格首接负责与时限管理，分级分类设定5类诉求办结时限，明确涉及生命安全的2小时、应急及民生加急类24小时、一般类3个工作日、复杂疑难类7个工作日、联办类10个工作日的办结要求，明确退单、延期、办结规则，并建立多渠道回访评价机制。
强化数据赋能应用，助力社会治理现代化。一是统筹推进全省12345热线业务系统集约化智能化建设，提升智能辅助服务水平。二是建设全省统一标准知识库，明确信息管理与维护责任，要求各级政府和有关部门及时同步突发事件应对答复口径。三是规范数据资源管理，建设12345热线数据库，依法推动与各部门、各行业、巡视巡察等共享，为科学决策提供支撑。四是深化数据治理应用，建立数据分析制度和诉求监测预警机制，推动“未诉先办”和源头治理。五是健全信息安全保障机制，强化诉求数据安全管理和个人信息保护。
健全监督管理机制，抓牢问题跟踪问效。一是建立分级督办机制，对办理不力等情形，通过提醒、限期改正、重点督办等方式督促整改。二是推动12345热线与“监督一张网”平台建立贯通衔接机制，对典型问题开展再监督。三是强化约谈问责，明确省营商环境建设主管部门经省政府同意，可对引发严重后果的办理单位负责人进行约谈。四是健全多元监督机制，邀请人大代表、政协委员、媒体等参与，推动疑难复杂问题化解。五是建立科学评价机制，合理设置评价指标，将评价结果纳入本级政府绩效考核体系。
明确法律责任追究，维护热线运行秩序。一是明确诉求人法律责任，对扰乱热线工作秩序的行为，违反治安管理的由公安机关依法处理，构成犯罪的依法追究刑事责任。二是规范相关主体法律责任，营商环境建设主管部门、热线工作机构、办理单位及其工作人员态度恶劣、推诿敷衍、弄虚作假、泄露秘密、非法干预或者打压诉求人的，由有权机关责令改正，情节严重的依法追责。
【责任编辑：韩 婧】
【内容审核：李彦昆】
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