春运热线里的“定心丸”：“能听懂旅客急什么，才能帮到他们”

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 许文玉 摄影报道）2026年春运于2月2日正式启幕，将于3月13日结束，为期40天。2月3日，春运第二天，海口美兰国际机场航站楼灯火通明，人潮涌动。而在航站区话务室内，电话提示音此起彼伏——“您好，这里是美兰机场服务热线，请问有什么可以帮您？”

说话的是966114服务热线接线员邹韫琪。今年，是她第五次在春节值守这条“看不见的空中服务线”。

“春运期间旅客量和航班量激增，电话接通量比平时多了不少。”邹韫琪放下刚刚接完的一通电话，趁间隙说道。她面前的电脑屏幕上不断刷新着排队等待的来电提示，而手边最显眼的“装备”，是一本厚厚的高频问题翻页牌。“酒类、水果能不能带上飞机？轮椅服务怎么申请？老人、孕妇有没有特殊通道……这些都是春节来电的‘热门问题’。”

翻页牌内分门别类整理了各类突发场景处置流程——航班大面积延误、旅客遗失物品、特殊旅客紧急求助等。“电话暴增、旅客着急的时候，它能帮我们‘接得快、答得准’。”邹韫琪说，每一个快速准确的回答背后，都是日常反复的学习与演练。

对她而言，春节值班最深的感受就是来自家人的支持。“每年除夕或初一如果排到我值班，家人都会等我下班，再一起吃团圆饭。”这份默契，让她能全心投入到另一端旅客的急切求助中。

据了解，为保障春运顺畅，今年美兰机场升级多项暖心服务：境外航班旅客保障方面，将境外航班值机时间由计划起飞前150分钟提前至180分钟，并将T2的B10（海南航空）和A13（其他航空公司）设为境外航班常态化值机柜台，每日16时至次日凌晨4时开放，实现夜间航班旅客“随到随办”；硬件服务设施上，美兰机场对T2出发厅四层东、西两侧的旅客免费过夜休息区进行全面扩容升级：休息座椅数量增加到94个、增加20个充电座椅、有偿提供洗漱用品及毛毯，并在东侧增设自助售卖机及充电宝租借设备。

不仅如此，美兰机场还将24小时服务一号通“0898-966114”升级为旅客咨询的“服务总入口”，旅客拨打后即可高效、便捷地享受到航班查询、医疗急救、机场交通、爱心帮扶、遗失物品查询等暖心服务，实现“一个号码 一线通达 一次解决”。而这些信息，正是通过邹韫琪和同事们的声音，传递给每一位来电的旅客。

“很多时候，旅客打来电话时语气焦急，甚至有些慌乱。”邹韫琪说，“我们能做的不仅是给一个答案，更是给一份安心。”

新的一年，邹韫琪希望自己用更专业的知识储备和更耐心的沟通态度，成为旅客春运路上的“第一颗定心丸”。一方面，持续学习最新的民航政策，熟悉各航空公司的差异化服务，确保解答准确无误；另一方面，面对旅客的焦虑情绪时，多一分共情——“能听懂旅客急什么，才能更有效地帮到他们”。

【责任编辑：冯　超】

【内容审核：李彦昆】

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