苏亚妹：十四载热线情，半生系民忧

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 熊文颖）8月14日，是三亚市12345政府服务热线运营中心所有同事都不愿回忆起的日子，在那天，该中心副主任苏亚妹因暴发性心肌炎离开了人世，生命永远定格在了36岁。从2011年热线成立的第一天起，苏亚妹便扎进了这份与群众诉求为伴的工作里，一干就是14年。直到生命的最后一刻，她心里牵挂的，依旧是热线那头群众的急难愁盼。10月10日，中共三亚市委决定追授苏亚妹同志“三亚市优秀共产党员”称号。

“她的手机消息总是响个不停”

在热线运营中心值班长孙有美的印象中，苏亚妹的手机消息提示音总是响个不停。“她每天有很多事务需要去处理和对接，而我们问她喝不喝奶茶这样的消息大概率是很难等到回复的，因为她始终把工作摆在第一位，优先处理的也是工作消息。”

苏亚妹生前工作照

将群众诉求摆在首位，切实帮老百姓解决问题，苏亚妹始终身体力行地践行着这一理念，直到生命的最后。8月11日，苏亚妹已经感到身体不适，却还是强撑着接待了来访群众。同事劝她去医院，她却说“先把手里的事清完”。

当天下午3时，因胸痛加剧，苏亚妹去了医院，被初步诊断为急性心肌炎，医生建议留院观察，但她最惦记的还是热线：“我回去把工作安排好了再过来。”8月12日，她再次发烧去医院，办理住院时还不忘给同事发消息，叮嘱 “紧急办件别耽误”。8月13日，她被转入ICU，诊断为暴发性心肌炎。8月14日下午，这位把14年青春都献给热线的好同志，永远离开了。

谈起对苏亚妹的初印象，孙有美记忆犹新。“七年前我刚来热线，当时我接的第一通电话是一位市民反映的电商平台的问题，由于那个电商平台的注册地不在三亚，我们是处理不了的，而我当时因为业务不熟悉白白浪费了市民六七分钟的时间。事后妹姐就找我谈话了，告诉我应该如何去学习和改进，避免在通话过程中不能及时地给市民释疑解惑。”孙有美说，起初觉得她严厉，后来才明白，那是对工作极致的认真负责。

因休产假未能见上苏亚妹最后一面，成为孙有美永远的遗憾。“妹姐心思细腻，待人体贴。无论工作还是生活遇到难题，她都会温柔开导。从我产检到生产，她事无巨细地关心我和宝宝，总问我有没有人照顾，休息得好不好。”孙有美回忆道。

“再苦再累她也不曾抱怨”

热线运营中心副主任林丹丹在接替了苏亚妹的岗位后，才真切体会到这份担子的重量。“对内要统筹运营中心全面工作，对外需协调各职能部门。我亲身经历了之后才发觉原来她小小的身躯承担了这么多。可她总是那么乐观，再苦再累也从不抱怨，带给我们的永远是积极正能量的一面。”

苏亚妹生前工位

2011年，三亚12345热线刚成立时，苏亚妹便主动加入。那时的热线还在起步创建的艰难阶段，接线人员寥寥、群众诉求复杂，每天要面对无数带着焦虑、困惑甚至情绪的来电，既要耐心倾听，又要快速梳理问题、对接部门，这份需要极强心理素质和奉献精神的工作，很多人浅尝辄止，更多人望而却步，但苏亚妹却一头扎了进去，坚持了14年。

苏亚妹生前照片

“多帮群众办一件事，少让群众跑一趟路”，苏亚妹在笔记扉页上这样写道。凭着这份较真和负责，14年里，她从一名普通话务员，一步步成长为值班长、副主任，成了热线里的“活字典”“主心骨”——新员工遇到棘手问题，第一个想到的是“找妹姐”；老同事处理疑难工单，也愿意和她商量；就连常打热线的群众，都知道“有难事找苏亚妹准没错”。

“得知她离开的那一刻，我们都慌了，感觉失去了最重要的依靠。以前有问题就习惯性找妹姐，现在，再也等不到她的回复了。”林丹丹说。

“她早已是家人般的存在”

“十多年的相处，我们不仅是同事，朋友，更早已是家人。”热线运营中心总值班长蔡兴莉在谈起苏亚妹时，不禁眼泛泪光。在她心中，苏亚妹是榜样般的存在，相识十二载，苏亚妹的言行深深影响着她，也给予了她许多前行的动力。

在蔡兴莉眼里，苏亚妹是一个十分“有想法”的人，“热线一些制度的推行、标准化体系的建立等，都凝聚着她的心血。这条热线的成长壮大，离不开她的付出。她就是热线的‘顶梁柱’。”

14年间，苏亚妹的身影贯穿了整个三亚热线平台的发展，不仅见证了热线从几条线路到覆盖全市民生诉求的“总客服”，还见证了工单办理从“纸质流转”到“线上闭环”。她牵头梳理《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》（初稿）、《三亚市12345政府服务热线办件督办工作制度》《三亚市12345政府服务热线办件预警工作方案》，助力三亚市“直通联办”改革工作在全市范围内铺开、向基层走深走实。

作为三亚12345政务服务便民热线标准化试点工作领导小组成员，苏亚妹还带领三亚热线平台各班组结合工作岗位实际逐项梳理，反复修改论证，起草了适合三亚实际的310项标准，构建了涵盖基础通用标准、平台与数据标准、服务与治理标准、服务保障标准的三亚政务服务便民热线四大标准体系，将“直通联办”“放心游先行赔付”等多项工作机制以标准的形式呈现，形成了“1+3+N”的标准化工作成果。

14年时光里，苏亚妹始终把群众的呼声作为第一信号，在平凡的岗位上做出了非凡的贡献。那条她倾注了半生心血的热线，将继续传递着这座城市的声音与温度；而她爱岗敬业、心系群众、无私奉献的精神，也将激励着每一位同事在为民服务的道路上坚定前行。妹姐，一路走好。

【责任编辑：谢镇蔚】

【内容审核：李彦昆】

版权声明：国际旅游岛商报全媒体文字、图片、视频、音频等版权作品，欢迎转发，但非经本报书面授权同意，严禁包括但不限于转载或改编、引用等，违者必追究法律责任。