海口举行2024年大数据分析与运用通报会

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商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 许文玉 摄影报道） 2月11日，12345海口市民服务智慧联动平台（简称12345海口智慧联动平台）2024年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。

据了解，按照海南省委、省政府、海口市委、市政府部署，2024年，12345海口智慧联动平台聚焦提升“响应率、解决率、逾期率、满意率”关键指标，持续深化“12345+网格化+直通联办”改革，推进办件直派、强化协同联动，7×24小时在线高效受理群众的咨询、投诉、求助、建议等问题诉求，实现热线体系全覆盖、简单问题直接办、疑难问题联合办，切实打通服务“最后一公里”，不断提升企业和群众的满意度、获得感。

记者从通报会上了解到2024年，12345海口智慧联动平台受理办件391万余件，日均10687件，按时办结率99.95%，实际参评满意率96.50%。从平台总体运行分析和专题分析来看，12345海口智慧联动平台主要指标呈现为“五升一降”，其中，响应率、按时办结率、有效解决率、联动办件量、公众号关注人数同比都有所上升，办件退单次数同比下降，实施办件直派改革，既缩短了办理流程，也提升了工作效率，更好地推进简单问题直接办、疑难问题联合办。2024年，12345海口智慧联动平台直派办件90万余件，占派发总办件39.83%，涉及单位813家，办结90万余件，办结率99.31%，实际参评满意率96.02%。

政务热线是公众诉求表达的重要载体、政府协同治理的中枢平台，在社会治理和营商服务中发挥着重要作用，为了进一步提升服务，2024年，12345海口智慧联动平台持续优化运行管理，进一步完善热线制度规范，制定印发了《海口市12345政务服务便民热线研判预警暂行办法》《海口市12345政务服务便民热线退改签流转机制》等7项制度规定，明确了工作流程和考核要求，有力促进企业、群众问题诉求快速响应、联动办理。在保畅“三港”通行、防范台风“摩羯”等工作中，12345热线充分发挥“一号直通”优势，高效协调联动相关属地和部门，快速解决了群众紧急求助和问题诉求。

12345热线是社情民意“晴雨表”、服务民生“风向标”。2024年，12345海口智慧联动平台进一步畅通社情民意渠道，联合海口市人大常委会创新开展人大代表“周日热线”活动，省市区镇四级人大代表走进热线专席接听受理市民来电诉求、回访办件处置情况，跟进督促解决疑难问题。2024年共开展38期“周日热线”活动，75名人大代表受理市民来电办件383件，已解决367件；回访686件，已解决685件。同时，12345海口智慧联动平台充分挖掘热线数据价值，形成日、周、月报430份，发布专题分析报告27份，及时关注到消费纠纷、营商服务、物业服务、占道经营等群众关心关切，分析办件数据、研究对策建议，更敏锐地捕捉到民众需求和治理痛点。

据介绍，过去一年，依托12345海口智慧联动平台，海口市各区、各部门通力合作，各承办单位积极履职尽责，亮点频现。

2024年，龙华区共接收办理12345热线总量267233件（包含挪车办件78719件），同比下降13%；即办率76.24%，响应率94.13%，满意率97.1%，解决率95.44%，一次性办结率74.23%，逾期率0.1%，办件问题控制率114.73%，统一归档通过17件；督办不满意办件8663件，整改率100%。全年（9月受“摩羯“台风影响不进行考核），龙华区在全市考核平均得分98.74分。

2024年市公安局总办件量122493件，同比去年309378件下降60%。办结率100%，日均接件量336件。市民满意率月均为96%。户政、公安业务诉求和噪音占比最大，分别占比25%、18%、18%。其次是求助类（占11%）、投诉警辅人员（占11%）、治安警情（6%）、其它（占11%）。

2024年海口市市场监督管理局全面总办件量536559件，同比增长14.78%，办结率98.60%，已办结529034件。其中，2024年共受理咨询类办件143704 件，占公众诉求接收总数的24.78% ；受理投诉类办件329782件（含紧急件），占公众诉求接收总数的61.46%。其中，商品类187959件，占投诉总量的56.99%；服务类125785件，占投诉总量的38.14%；其他关联16038件，占投诉总量的4.86%；受理举报类办件59446件，占公众诉求接收总数的11.08%；受理其他类（含建议类、反馈类等）3627件，占公众诉求接收总数的0.68%。

2024年海口市供电局受理办件10万余件，同比增长202.19%（剔除9月份75753起摩羯台风因素影响，同比增长1.31%）；按月份进行分析，自7月起办件受理量同比均有不同幅度下降（除9月份台风极端天气影响，造成办件量有所增长）；按诉求业务类型进行分析，主要问题为高压设备故障、其他服务、咨询停复电信息、安全隐患、用户产权故障，欠费复电，电压质量；问题主要集中区域在龙华区山高村片区、龙华区龙华路、美兰区灵山镇片区、龙华区海秀中路秀英村、琼山区高登东街、秀英区金地自在城等一带。

回顾2024年，海口市营商环境建设局12345管理中心主任张鸿表示，12345海口智慧联动平台依然存在12345热线的解决率、满意率有待提升、平台智能化改造推进较慢等不足。展望2025年，12345要与各承办单位一起进一步提高站位、强化举措、狠抓落实，持续提升热线办理质效，从全面实施热线办件派发序级改革、优化海口12345智能化服务、紧盯办件处置质量等三大方面推进海口12345热线高质量发展，提升问题解决率和群众满意度，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”、“总枢纽”、“总参谋”。

【责任编辑：赵康丽】

【内容审核：孙令卫】

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