海口市场监管部门发布指导意见，依法规范处理牟利性投诉举报

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 徐明锋）近年来，“以打假为名，行牟利之实”的投诉举报呈现增长趋势，10月29日，海口市市场监督管理局发布《关于规范处置牟利性投诉举报的指导意见》，将依法规范处理牟利性投诉举报，打击假借消费维权等名义，实施涉嫌敲诈勒索、诈骗的恶意打假、恶意索赔行为。

牟利性投诉举报的具体表现为12种

据海口市市场监督管理局介绍，近年来，“以打假为名，行牟利之实”的投诉举报呈现增长趋势，知假买假群体借用消费者身份，通过滥用投诉、举报、信息公开、执法监督、信访、行政复议、行政诉讼等权利，过多占用有限的行政资源和司法资源，扰乱正常的市场经济秩序，侵害经营主体的合法权益，也造成普通消费者合法权益间接受到侵害。发布实施《关于规范处置牟利性投诉举报的指导意见》，旨在规制市场监管领域牟利性投诉举报行为，维护海口市良好的营商环境和消费环境，服务和保障经济社会持续健康发展。

据悉，牟利性投诉举报是指行为人并非为生活消费需要购买商品或接受服务，而是频繁利用投诉、举报等权利“知假买假”“找假买假”“即买即诉”“即赔即撤”，以索取惩罚性赔偿等经济利益的行为。

牟利性投诉举报的具体表现为12种。

一是违反通常消费习惯，购买商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费需要的，包括但不限于同一投诉人或不同投诉人串谋短时间内向同一经营主体或者同类经营主体，一次性大量购买或者分批次购买同一商品或接受服务的。

二是短时间内以相同或相似事由一次发起多件投诉举报，或对同一事由反复多次投诉举报并提出惩罚性赔偿的。

三是投诉举报内容呈现专业化、台账化、公式化、模板化、格式化特点的。

四是明知或应知商品或服务存在质量、超保质期、标签标识、说明书、宣传材料等瑕疵或问题，明知商品或服务超出需要取得许可证的经营范围但仍然钓鱼式要求经营主体提供该商品或服务，而本人未因该行为受到人身、财产权益的损害的。

五是因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务后再次提出惩罚性赔偿的。

六是提供虚假信息，虚构身份、冒用他人名义投诉举报的，包括但不限于不同投诉举报人就不同投诉举报事项使用同一手机号码、同一地址、同一高度类似购买凭证等，不配合承办部门核实验证身份信息的。

七是未通过依法公示的投诉举报渠道，或投诉举报已依法依规办结，仍然反复采取围堵工作人员、谩骂拉扯等扰乱办公秩序等非理性维权行为反映问题的。

八是投诉举报前向经营主体索要惩罚性赔偿，并要挟、恐吓不达目的将向市场监管部门举报要求予以行政处罚或者向媒体曝光，并愿意与经营主体就赔偿数额讨价还价以换取不举报、不曝光的，赔偿后主动申请撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼的。

九是通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造经营主体侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实的。

十是曾因购买商品或接受服务敲诈勒索经营主体被行政处罚或者刑事处罚，再次购买商品或接受服务并进行投诉提出高额索赔的。

十一是投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼等数量明显异常的。包括但不限于多次向市场监管部门投诉举报经营主体存在同类违法行为，或就同类事项申请政府信息公开，或向纪检监察部门举报，或提起行政复议或诉讼请求，经相关部门认定不属实、不受理或驳回的。

十二是其他符合牟利性投诉举报特征的行为。

打击假借消费维权等名义，实施涉嫌敲诈勒索、诈骗的恶意打假、恶意索赔行为

海口市市场监督管理局表示，将依法规范处理牟利性投诉举报。坚守依法行政底线，贯彻“过罚相当”和轻微违法行为包容审慎监管原则，规范处理市场监管领域牟利性投诉举报。打击假借消费维权等名义，实施涉嫌敲诈勒索、诈骗的恶意打假、恶意索赔行为。区分牟利性投诉举报行为与普通消费者投诉举报行为，坚持以生活消费需要为支持惩罚性赔偿请求的条件，在合理生活消费需要范围内支持关于惩罚性赔偿的诉求。

对牟利性投诉的处理方面，不予受理的情形为经综合判断符合牟利性投诉举报行为的情形，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三款“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”规定，可以不予受理。

决定受理的情形为经综合判断符合牟利性投诉举报行为的情形，但已受理的投诉，严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定对投诉进行调解。相关投诉办件不通过全国12315平台公示。

终止调解的情形为经综合判断符合牟利性投诉举报行为的情形，但已受理的投诉，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条有关规定，符合终止调解情形的，可以终止调解。

诉转案的情形为规范诉转案工作，不以行政调解取代行政处罚，在调解投诉过程中发现被投诉人或者相关经营主体存在涉嫌违反法律、法规、规章的行为，有案必查，违法必究，不以投诉举报人存在投诉举报程序等瑕疵为理由而放任违法行为。

此外，对牟利性举报的处理方面，举报事项按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定予以核查。经综合判断符合牟利性举报行为的情形，违法行为的查处坚持贯彻过罚相当、处罚和教育相结合、诚实信用的基本原则。准确适用惩罚性赔偿、行政处罚条款，对符合不予行政处罚或者从轻、减轻行政处罚条件的轻微违法行为，按照应免尽免、当减则减、从轻、从快、从宽的原则，依法作出不予行政处罚或者从轻、减轻行政处罚的决定。对其中可能涉及重大“四大安全”、可能引发重大社会影响的线索，加强处置。

【责任编辑：赵康丽】

【内容审核：吴钟旺】

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