海南旅游行业诚信体系建设该怎么做？这位政协委员提出建议→

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 张艺）海南亮出2023年旅游“成绩单”。去年，海南接待国内外游客9000.62万人次，旅游总收入1813.09亿元，同比分别增长49.9%和71.9%，对比2019年分别增长8.3%和71.4%。另外，随着一些国际航线的恢复，也吸引了东南亚等客源地游客前来旅游。如此“亮丽”的成绩单离不开相关部门的多管齐下，为此，海南旅游行业诚信体系建设该怎么做？吸引了省政协委员吉小妹的关注。

在今年省两会，吉小妹指出，在旅游产品供给方面，海南推出多种旅游路线和活动，包括滨海游乐、休闲康养、美丽乡村、红色传承、体育运动、黎苗风情等，海南还加强旅游设施建设和旅游服务水平提升，提高旅游舒适度和游客满意度。总体来说，海南旅游市场正逐步发展壮大，并逐渐成为国内外游客喜爱的旅游胜地之一。

据了解，2019年以来，海南省旅游和文化广电体育厅联合相关机构开发建设“海南旅游诚信平台”，建立旅行社、景区、酒店三大板块诚信档案库，形成全面覆盖旅游业经营主体的信用信息“一张网”；2023年出台《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制的工作方案》，在监管、宣传上采取了配套措施，取得了一定的成效，使得海南旅游口碑转好，正面形象逐步成型。

据统计，2023年全省共受理旅游投诉2540件，其中涉及团队游客投诉987件，占比38.86%；散客投诉1553件，占比高达61.14%。团队游客投诉的主要对象是旅行社839件、带团导游领队135件、旅游住宿2件、旅游景区4件、在线旅游企业6件、旅游购物1件；散客投诉的主要对象是旅游住宿1026件、旅游景区364件、旅行社118件、在线旅游企业8件、其他37件。截至2023年12月25日，已办结2522件，办结率为99.29%，为游客理赔金额87342元。

旅游产业发展过程中，必然有存在一些旅游企业诚信缺失、旅游行业监管不足、旅游信息不对称、旅游行业自律机制不完善等存在的问题。那么，如何在多管齐下推进海南旅游行业诚信体系建设？

吉小妹建议，推进国际旅游消费中心建设，要从优化文旅行业诚信体系建设做起。借鉴山东等省份的经验，结合海南的实际，从规章制度规范、诚信约束、产品价格稳定性、专项整治和巡查、加大对诚信商户宣传和表彰等多方面进行系统构建。

完善行业管理法规体系方面，建立海南文旅行业的经营准则和旅游服务基本质量标准，划清旅游企业的义务和责任。通过法规体系的完善，更好地建立和完善旅游诚信体系，为旅游企业的诚信经营提供法律保障建立完善的监管制度。制定旅文行业的监管政策、法规和标准，明确监管的范围，同市场监管局、公安等部门厘清职责、划定任务，建立完善的协同监管制度，确保监管的全面性和有效性；建立信用评价体系。建立旅文行业的信用评价体系，对从业者进行信用评级，评级结果向社会多渠道公开，引导消费者选择信用良好的从业者和服务，促进旅文行业的诚信经营。

建立文旅行业诚信清单方面，积极发挥行业协会作用，推动行业自律和诚信建设。行业协会组织制定行业规范和标准，加强行业内的诚信经营监督和检查，促进行业内的公平竞争、诚信经营，严防串联涨价、作托抬价等不当行为；建立企业诚信档案。旅游企业应当建立和完善企业内部诚信管理制度及企业诚信档案，记录企业的基本信息、经营状况、服务质量、客户反馈等信息，定期对诚信档案进行更新和公示，方便消费者了解企业诚信状况。

同时还要强化诚信意识培训，建立投诉处理机制，指导旅游企业建立完善的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。同时，将客户投诉记录在诚信档案中，作为企业诚信经营的重要参考。

【责任编辑：赵康丽】

【内容审核：庄华敏】

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