处罚违法违规企业123家……海南2023年旅游消费市场综合整治“成绩单”出炉

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 张艺）“如何让游客放心游、放心购？”“海南省通过持续优化涉旅消费环境、不断完善旅游服务体系来实现。”……1月15日，国际旅游岛商报记者从2024年海南省旅游和文化广电体育工作会议上获悉，2023年，海南省在全省组织开展为期9个月的旅游消费市场综合整治，共出动执法检查人员93561人次，检查涉旅企业71479家次，现场发现并立即整改问题5102个，处罚违法违规企业123家、违法违规个人240人，罚没款350.35万元，立案查处582件，先后6次公开曝光涉旅违法违规企业和个人59起。

海南省旅游和文化广电体育厅不仅严肃查处了违法违规行为，还指导行业协会、航空企业以倡议书形式发布规范机票价格和酒店价格的若干措施，长期在阳光海南网以及其他媒体滚动发布进出海南主要航线价格和热门湾区、度假区等区域内4星级（含）以上酒店和国际品牌酒店实际销售价格、平均入住率等数据。指导三亚、万宁、陵水等市县探索建立冲浪、高空跳伞、野外露营等旅游新业态长效监管机制。

此外，不断完善旅游服务体系，旅游消费投诉先行赔付机制在全国率先实现省域全覆盖。“海南放心游”微信公众号、微信小程序、支付宝小程序全面上线运行，平台入驻商家超23万家，有效保障了市民游客的旅游消费权益。截至2024年1月12日18时，“海南放心游”平台承接投诉总量共1421笔，符合先行赔付条件工单141笔，启用先行赔付资金达27万余元。

据了解，“海南旅游诚信平台”不断优化，旅行社、景区、酒店等三个板块、6000多家涉旅企业建立信用档案，初步形成了涉旅经营主体信用信息“一张网”。标准化建设也在持续推进，并修订《乡村民宿服务质量等级划分与评定》《游艇旅游企业服务质量等级评定规范》等5个地方标准，出台《导游服务质量等级划分与评定》等2个团体标准，推荐三亚市当选为全国文化和旅游标准化示范典型。

海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，2024年，我省将继续多措并举、树立海南涉旅行业 “放心游”新形象，其中，包括完善诚信体系建设。推进信用分级分类监管，总结推广三亚“三个一”+云监管+“红黄牌”信用监管新模式，力争覆盖全省各市县。完善旅游消费投诉先行赔付平台功能，确保“吃住行游购娱”等经营主体应入尽入，确保游客服务质量投诉应赔尽赔；打击各类违法行为。研究出台提高旅游市场经营主体违法违规成本的具体措施，实行严管重罚，形成不敢违法的良好氛围。同时，加强行业规范引导。加强对机票、酒店价格等分析和监测，加强对出境游、入境游、国内游和省内游的行业引导。

【扩展知识点】

1、问：什么是先行赔付？

答：先行赔付是指旅游消费者在海南旅游期间与旅游经营者发生旅游服务质量纠纷后，认定旅游经营者责任，且经调解未能达成协议的，由先行赔付平台将旅游消费投诉先行赔付诚信资金先行赔付给旅游消费者，旅游经营者再将赔付金转至先行赔付诚信资金池。先行赔付资金为冻结状态。

2、问：什么是诚信商家？

答：诚信商家由旅文、市场监管、交通、商务等职能部门或行业协会向属地旅游消费投诉先行赔付工作机构推荐的诚信商家名录，包括但不限于旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。先行赔付只针对诚信商家进行保障。

【常见问题】

1、问： 如何进行旅游消费先行赔付投诉？

答：关注“海南放心游”微信公众号，选择“投诉理赔”，按页面提示在线提交资料。

2、问：是否所有商家都能执行赔付？

答：不是，先行赔付仅针对各市县提供的“诚信商家”进行保障。

3、问：如何查看投诉进度？

答：打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，即可查看投诉记录。

4、问：如何查看先行赔付冻结金额？

答：打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，即可查看先行赔付冻结金额。

5、问：如何查看诚信商家？

答：关注“海南放心游”微信公众号，点击“诚信商家”， 即可查看当前所在区域的诚信商家目录。如需切换其他市县，可通过页面右上角的位置进行切换。

6、问：如何提现先行赔付金额？

答：打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，再点击“赔付金额”，按页面提示操作，提现前，客户需签署“和解同意书”，如不签署，则无法提现。

7、问：职能局处理后，投诉人不接受处理结果怎么办？

答：建议投诉人走司法程序处理，如前期涉及先行赔付资金的，告知投诉人后，收回先行赔付金，工单办结。

8、问：为什么投诉人要投诉的商家在平台查不到？

放心游平台仅展示“诚信商家”信息，非诚信商家在平台搜索不到，如投诉人投诉的是非诚信商家，平台会弹框提示客户直接拨打12345反馈。

9、问：投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？

答：不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台在线先行赔付，赔付金为冻结状态，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如商家责任，则赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。

【责任编辑：杨　薇】

【内容审核：符　坚】

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