“海南放心游”平台正式上线

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 张艺）为进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升海南旅游服务品质和旅游消费者满意度，加快建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的海南旅游消费投诉先行赔付工作机制，依托“放心游”平台进行旅游消费投诉“先行赔付”，切实为游客打造高品质旅游消费环境，树立优质海南旅游形象。

记者了解到，“海南放心游”平台整合了海南18个市县（三沙除外）的旅游公共服务，可为游客和市民提供当地诚信商家查阅、在线投诉、先行赔付、产品购买、商家评价等功能，旨在为游客和市民提供“安心、放心、舒心”的旅游消费体验。

“海南放心游”平台微信公众号、小程序和支付宝小程序已于8月25日正式发布上线，将陆续覆盖“抖音”等生态圈，全面提供旅游投诉先行赔付服务。

海南省旅文厅相关负责人介绍，下一步，该平台将围绕涉旅消费领域全覆盖的目标，不断扩大入驻行业类型和商家数量，综合运用正向激励和反向惩戒，让涉旅经营主体以入驻平台为荣；同时，线上与“金椰分”“芝麻信用分”等信用体系结合，打造“诚信商圈”，缩短先行赔付资金冻结时间，快速高效解决游客投诉，提升满意度；线下推广使用“放心消费码”，实现“码上查”“码上评”“码上管”“码上付”的功能闭环，构筑“政府主抓、部门监管、企业诚信、公众监督、行业自律”的旅游消费正向管制长效机制，打造涉旅安全社会共治体系。

此外，海南放心游消费帮扶，期待与更多商家合作，通过平台连接商家和消费者，整合资源，提供更好的旅游消费服务。消费者对平台内的商家具有诚信可靠的第一印象，为商家提供了很好的展示和曝光的机会，获得更多客源，带动营业额的增长。

拓展知识点

1.问：什么叫先行赔付？

答：先行赔付是指旅游消费者在海南旅游期间与旅游经营者发生旅游服务质量纠纷后，认定旅游经营者责任，且经调解未能达成协议的，由先行赔付平台将旅游消费投诉先行赔付诚信资金先行赔付给旅游消费者，旅游经营者再将赔付金转至先行赔付诚信资金池。先行赔付资金为冻结状态。

2.问：诚信商家如何界定？

诚信商家是由旅文、市场监管、交通、商务等职能部门或行业协会向属地旅游消费投诉先行赔付工作机构推荐的诚信商家名录，包括但不限于旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。先行赔付只针对诚信商家进行保障。

常见问题

1.问：如何进行旅游消费先行赔付投诉？

关注“海南放心游”微信公众号，选择“投诉理赔”，按页面提示在线提交资料。

2.问：是否所有商家都能执行赔付？

不是，先行赔付仅针对各市县提供的“诚信商家”进行保障。

3.问：如何查看投诉进度？

打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，即可查看投诉记录。

4.问：如何查看先行赔付冻结金额？

打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，即可查看先行赔付冻结金额。

5.问：如何查看诚信商家？

关注“海南放心游”微信公众号，点击“诚信商家”即可查看当前所在区域的诚信商家目录。如需切换其他市县，可通过页面右上角的位置进行切换。

6.问：如何提现先行赔付金额？

打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，再点击“赔付金额”，按页面提示操作。提现前，客户需签署“和解同意书”，如不签署，则无法提现。

7.问：职能局处理后，投诉人不接受处理结果怎么办？

建议投诉人走司法程序处理，如前期涉及先行赔付资金的，告知投诉人后，收回先行赔付金，工单办结。

8.问：为什么投诉人要投诉的商家在平台查不到？

放心游平台仅展示“诚信商家”信息，非诚信商家在平台搜索不到。如投诉人投诉的是非诚信商家，平台会弹框提示客户直接拨打12345反馈。

9.问：投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？

不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台在线先行赔付，赔付金为冻结状态，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如商家责任，则赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。

10.问：具体流程如何操作？

答：线上投诉→3分钟响应→30分钟内电联投诉人→派发工单至职能局→电话回访投诉人→赔付提现/办结。

【责任编辑：赵康丽】

【内容审核：肖   好】

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