2016年投诉量和增幅均创近五年来最高

国家工商总局今天发布最新数据显示，2016年全国工商和市场监管部门受理消费投诉166.7万件，同比增长29.1%，投诉量和增幅均创近五年来的最高值。

从投诉问题看，质量、合同、售后服务所占比重较高。2016年，质量投诉42.2万件、合同投诉33.8万件、售后服务投诉23.1万件。三类合计占消费投诉总数的59.4%，从近年变化看，所占比重呈持续下降趋势，一定程度上表明，我国商品和服务质量稳步提升。

从投诉类型看，服务消费投诉所占比重持续增加。受理的消费投诉中，商品消费投诉91万件，服务消费投诉75.7万件，分别占54.6%、45.4%。从近年变化看，服务消费占比持续增加，反映出我国居民消费结构持续升级转型。

一些新消费领域投诉增长较快。网络购物（24.1万件）、文化、运动娱乐用品（0.6万件）、文化娱乐服务（3.2万件）、网络接入服务（5.6万件）、汽车及零部件（10.5万件）等新消费，投诉增长高达65.4%、64.2%、62.7%、57.4%、38.6%。

房屋及家装建材类投诉大幅提升。受理房屋及家装建材类相关投诉7.7万件，同比增长22.6%，较去年同期增速大幅提升19.2个百分点。主要问题是，虚假宣传、延迟交房不按合同赔偿、装修建材质量问题、装修服务不达标、装修公司有合同违约行为等。

健康消费品领域老年人投诉较多，未成年人投诉以网购为主。老年人和未成年人作为特殊的消费群体，总体上防范意识较弱、维权能力较低，容易成为部分不法商家欺骗的对象。据12315数据库不完全统计，2016年，老年人和未成年人的投诉共2.31万件，其中老年人投诉2037件，未成年人2.10万件。从投诉类别看，老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，未成年人投诉主要集中在网络购物领域。

农村消费投诉明显增加。随着农村消费提高，农村消费者维权意识不断增强，农村消费投诉明显增多。2016年，农村相关投诉4.4万件，同比增长48.2%，增速高于城镇28.4个百分点。特别是，乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征，在节假日、农忙、子女开学农民工返乡等时期，农村消费市场纠纷明显增多，投诉量也呈上升态势。

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