龙华：12345热线流程再优化，创新移动处置方法，雷霆速度解民忧

商报全媒体讯   “12345   有事找政府”，作为市民与政府沟通的桥梁纽带，12345热线转来的市民办件，一直以来都受到龙华区委、区政府的高度重视，全区60个热线单位全力协调解决市民群众各类投诉、咨询。按照市委张琦书记的指示精神，龙华区12345热线办件处置工作再提质，全面梳理优化办件流程，想方设法提升办件解决效率。

在出台了《海口市龙华区12345热线管理暂行办法》后，龙华区结合实际情况，在优化12345热线办件流程上再出新举措，将12345热线办件中占到85%以上的城市管理类办件，整合升级到龙华“双创随手拍”微信平台，增加城市管理类办件的处置渠道。

以往12345热线办件处置全都依靠电脑终端，采取“市级办件→区数字城管→处理部门→经办人→处置人”的层层转发办件，层层反馈处理结果的模式，容易造成办件漏处置、慢处置，且需要专人长时间守着电脑接收办件，费时费力。12345城市管理类办件处置链接整合到“双创随手拍”平台后，原有处置流程转变为手机移动端“市级办件→经办人→处置人” 的办件 “秒派” 处置模式，处置人员能够第一时间与上报人取得联系，反馈处理信息；管理人员也能在移动端上全程把控办件处置流程，优化了城市管理类热线办件的中转流程，节约了人力资源，极大提升了办件处置效率，实现了12345城市管理类办件“扁平化”和“精细化”管理，达到城市管理类热线办件随时随地能接收，快速处置并反馈的效果。

目前，龙华区还在继续探索将城市管理类办件外的热线办件整合进“双创随手拍”手机移动端，完全实现12345热线办件的移动化处置、协同化指挥、智能化监控，全力解决好每一件市民群众各类投诉、咨询，进一步提升城市管理功能，提升市民满意度。