三亚站客运值班站长刘声远：用心用情服务旅客 打造“有温度”的三亚站

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 徐明锋）3月的三亚，温暖如春、景色宜人，吸引了许多慕名而来的旅客。每年的暑运和冬季，海南环岛高铁三亚站总是人声鼎沸，比平时更加热闹。这也意味着，旅客的服务需求也会成倍增长。

刘声远在组织旅客乘降。通讯员 陈可瑞 摄

近段时间，三亚站客运值班站长刘声远从春运启幕就守在站里，每天在现场为旅客出行保驾护航。他一边耐心解答旅客问询，一边时刻关注着旅客动态，随时准备为旅客答疑解惑。

80后的刘声远，退伍后进入哈尔滨铁路局佳木斯站工作。2009年，刘声远带着梦想来到了美丽的天涯海角，调入广铁集团三亚车站，历任调车长、车站值班员、三亚站运转班班长、三亚西站站长、崖州站站长、三亚站客运值班站长；先后参与过三亚西站（现更名为天涯站）的开通、海南西环高铁崖州站联调联试、东环高铁三亚站站改施工等重大工作。

从白雪飘飘的北国到烈日炎炎的南疆，刘声远是一名在铁路战线上“摸爬滚打”了二十多年的“老兵”。工作以来，他勤恳负责、努力钻研，获得许多荣誉，特别是近几年来荣获“全国铁路技术能手”“全路新长征突击手”“广铁工匠”“广铁首席技师”“广铁技术能手”“广铁集团调车长全能第一”等荣誉称号。

2021年，刘声远从行车转岗到客运，从严格对标对表执行、“与车打交道”的岗位，转型到“与人打交道”的岗位。

“转型后我最大的改变就是性格和心态。这几年我首先是控制自己说话的语气和态度，跟人打交道的时候，多学多看，多换位思考，以为旅客解决问题为首要目标。”从“雷厉风行”到“铁汉柔情”，为了尽快适应转型后的新角色，刘声远经常买书、听广播，学习讲话技巧，研究心理学。

面对集团公司提出建设现代化广铁的要求，刘声远认为客运提质不仅要“硬件”提质，“软件”更要提质。为了让旅客出行无障碍，他经常思考服务不同类型重点旅客的方法，例如利用手机软件合成电子音辅助广播，既作引导指示，又进行法律法规宣传；结合实际，将取票机放置在旅客经常询问的地方；积极落实免费充电、更换座椅等便民措施；组织制作自动售票机购票、改签、退票指引；针对三亚高温气候，候车室厕所异味浓的实际，组织相关部门落实“厕所革命”等。一桩桩一件件都是刘声远对旅客细腻的温暖。

值班员李程潜回忆道：“记得有次，三亚站候车室内有一对坐着轮椅的残疾人夫妻，他们拿着手机不停比画着，看着很着急。刘声远见状立即迎上去，询问他们需要什么帮助。得知夫妻当天准备乘坐列车返回河北老家，但车票不小心买成了上铺，一时犯了难。刘声远一听，先是安抚他们不要心急，随即联系车长为夫妇俩协调出两个下铺。”

自2021年创新推行“U彩365”六式服务工作法以来，三亚站服务质量显著提升，车站经常收到旅客表扬信、表扬电话、锦旗等，三亚站也连续多年实现“零责任投诉”，受到社会各界的普遍好评。

特别是2023年春运期间，三亚站救助一名来海南亚龙湾旅游、在列车上突发大出血的孕妇顺利脱险的事迹，被十余家媒体转发报道。“当时这名孕妇要去亚龙湾站，列车行至万宁站附近时她突发状况。当时亚龙湾站联系附近医院后表示没有可出动的救护车，便紧急计划在三亚站下车前往医院。”刘声远回忆道，当时三亚站所有值班干部接到指令后迅速集结待命，在现场与医护工作人员和民警一起成功将孕妇送至医院就医。

除了安全高效工作，刘声远还不断提升自己的理论业务水平，边干边学，拿到了北京交通大学的学位证书。同时，他带领班组其他人同步提升，将车站文化建设办得有声有色，有效增强了凝聚力。此外，他不仅积极贯彻落实组织安排，密切联系当地，开展相关帮扶工作，还曾担任三亚市12345政府服务热线社会监督员，当选崖州区人大常委会委员。他是一位同事、旅客、当地百姓都很信赖的“老大哥”。

【责任编辑：谢镇蔚】

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