东方：政务服务“一窗通办” 开启“幸福窗” 跑出“加速度”

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 吴平 通讯员 吉江敏）11月2日，国际旅游岛商报记者从东方市公安局获悉，为深入推进优化营商环境建设，东方市公安局牢固树立“以人民为中心”的发展理念，聚焦民意需求，聚力改革创新，秉持“整体公安”理念，强力推进“一窗通办”在全省率先破题、落地见效，全力打造“通窗为主、专窗为辅、有机统一”的综合服务实体，实现了多头审批向综合审批、数据壁垒向高度融合共享、审核式办证向承诺制办证、管理型警务向服务型警务“四个转变”，以“一窗通办”新模式打造便民服务“新高地”，不断提升公安服务新形象、新品牌，切实解决服务群众“最后一厘米”问题，“变”出了效率、“变”来了满意。

实现“三变服务”，要素全量入驻

变“分散”为“集中”。依托市行政审批服务中心，将原分散在不同地点的业务窗口整合，科学设置了3个全科通办窗口，4个专科特色窗口，打造东方公安服务专区，创新集成治安、户政、交管、出入境、禁毒等公安业务从“专科窗口”向“综合窗口”转型，由“单兵履职”向“部门联动”、由“一站式服务”向“一窗式受理”、由“分块管理”向“统一管理”转变，让群众随时体验“环节少、审批快、服务优、效率高”的无差别公安政务服务，多警种联动，“一警多能”大厅窗口工作组由原先的20名民辅警减少为14名，确保警力最大利用，实现减窗口压力、减人员资源、增办事效应、增群众满意“双减双增”，公安政务服务效能提档升级。

变“单一”为“全能”。设立“一窗通办”办公室，实体化运作改革专班，将公安政务服务中心划分咨询引导、自助服务、群众等候、业务受理、人像采集、后台审批六大功能区，整合治安、户政、出入境、交管、禁毒5大类126项业务，规范窗口标识、便民设施、审批管理、考核评价，建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式。

变“被动”为“主动”。开通绿色通道，提供预约服务、上门服务、错时服务、网上服务等，解决8小时以外群众办事难的问题。高考、中考期间，在全市各个考点设立现场办证服务点。部分车驾管业务权限下放至交警中队、派出所、机动车登记服务站，打造百姓家门口的“车管所”。牢牢把握群企需求，制定《东方市公安机关依法保障和服务民营企业若干措施》《东方市公安机关服务群众和保障企业复工复产12条措施》，打造“人才落户专员”“企业首席联络员”“智能导办员”“代收代办员”特色服务人员，设立涉企综合服务窗口、人才落户窗口等，提供人才落户、企业员工绿色通道、智能导办、代收代办、快递送达等一系列便利化服务，印发公安政务便民服务卡，为企业及其员工提供紧急事项预约办、急需证件集中办、到期业务延期办、受理方式邮递办等便捷服务，人才落户实现立审立批、一站式办结。提供预约办理、上门服务、延时服务以及智能导办、代收代办、快递送达等一系列便利化服务，窗口预约办理事项600余项，上门服务800余人次，延时服务1300余人次，智能导办1000余项，代收代办500余项，快递送达300余项，实现服务质量最大优化。

畅通“四个渠道”，方便群众办事

推行“网上办”。依托海南警民通、交管12123平台，推行“网购式”审批服务，实现治安、户政、交管、禁毒等62项高频业务“全程网办”，网办业务占比从原来的5%提升到35%以上，为“一网通办”建立有效通道。

做优“窗口办”。按照“通窗快办、专窗精办”原则，以通办窗口为主，统一受理多警种高频事项，对每一事项进行流程优化，编制办事指南，明确在申请、受理、审查、决定等各个环节的工作内容、服务标准、工作时限等要素，最大程度减环节、减材料、减时限，让群众真正实现“一次排队、一窗受理、快速办结”。2022年来，窗口共为群众办理各类政务服务事项3万多项，其中通办业务1万多项，占比达50%以上；日均办理业务100余笔，每笔业务用时2至5分钟，办事服务效率提升30%，“通窗快办”取得明显成效。

推广“自助办”。在办事大厅设立综合自助服务区配置警务便民自助服务终端、自助拍照机、自助签注机等5台，推行“24小时智慧警局”，着力解决群众“上班时没空、下班后关门”的办事堵点。选拔综合业务熟、沟通能力强的人员担任导办员，优化导办服务，专人专导提供事项咨询、材料初审、均衡分流、智能静默叫号等全流程引导服务，实现了“供给相应、高效运转、动态平衡”，大大提升了办事效率。公安政务服务中心入驻以来，累计引导自助服务事项1万多项。

做实“精细办”。制定了“一方案、三清单”（即：东方市公安政务服务“一窗通办”试点改革实施方案、公安综合窗口权责清单、事项标准化办理清单、高频和简易事项通办清单），全面实行一台电脑、一根网线、一个全警种智能终端受理所有业务，实现群众“进一网、到一窗、用一机”就能“办成事、办好事、办多事”，推动了系统设备的整合、打通了数据壁垒、精简了材料环节50项，多环节联动，实现效率最大提升。

做好“五道加法”，提升服务质效“窗口＋党建”。以打造风清气正的公安政务服务队伍为目标，组建功能型党支部，组织关系、党员权利、党费收缴“三不变”，党员学习教育、日常管理、民主评议、日常监督“四纳入”，一个窗口设立一个“党员先锋岗”，组织党员亮身份、亮承诺、亮措施，做到抓党建、带队建、优服务。建立党建统领、业务统管、队伍统抓、考核统一等“四统一”工作机制，实现“党务＋业务＋勤务”融合管理。

“窗口＋制度”。用好制度保障关键点，制定“一窗通办”服务流程、办事指南，细化公安政务服务窗口岗位职责、首接责任、警务公开、一次性告知及容缺受理、限时办结、预约办理和上门服务、弹性及延时服务等相关要求，共制定窗口制度、岗位机制等6个，为政务服务工作提供制度保障。

“窗口＋培训”。坚持常态培训与集中培训相结合，采取集中授课、专题讲解、“一对一”指导、实操训练等方式重点围绕受理条件、审查要点、系统操作、审批流程、窗口礼仪、沟通技巧、投诉处理等内容进行培训，组织开展窗口服务大培训25次、大练兵5次、大比武3次，采取轮岗式、沉浸式、帮扶式、跟班式培训方式，培训民辅警75人次，打造“全科警长制”，履行“全科警长+辅助警员”AB双岗监管制，培养“多面手”和“一专多能”人才，实现从“单科”到“专科”再向“全科”转型，确保业务接得住、办得好、服务优。

“窗口＋评价”。完善群众满意度评价体系，实行群众反映问题“收集、处理、反馈、复盘”闭环管理机制，全面构建“事前咨询引导、事中标准化管理、事后全量感知质效”的闭环运行模式。以“业务精、服务好、素质高”为标准，以办理“零差错”、服务“零投诉”为目标，优化政务服务“好差评”机制，同步推行“窗口无否决权”服务机制，只说“Yes”不说“No”，只说“在哪办、怎么办”不说“办不了”“不能办”，每个办事窗口设置一个公开咨询电话，大厅公示投诉举报电话，每名政务服务人员牢固树立强烈的为民服务意识，用实际行动打造东方公安政务服务品牌，赢得群众好评。办件回访1100余人次，群众满意度达98.7%，综合窗口实现零投诉和零差评。

“窗口＋督察”。围绕日常工作纪律、服务群众纪律、服务规范落实、办事流程优化、群众满意度提升五个方面，扎实开展政务服务纪律作风整顿，加强对窗口民辅警认识态度、履职情况的监督考核，严格落实奖惩措施，坚决防止“庸懒散软浮推”作风顽疾在窗口发生。

【责任编辑：王井爱】

【内容审核：张美儿】

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