海口秀英区“三服务”护航滞留旅客回家路

商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 王辉）海口秀英区严格落实省委、市委关于滞留旅客有序返程的决策部署和工作安排，将滞留旅客返程工作作为当前重要政治任务，强化党建引领，充分发挥全区各级党组织战斗堡垒和党员干部先锋模范作用，通过“关键少数”包点服务、“工作专班”精准服务、党员干部“暖心服务”，推动滞留旅客返程工作有序开展。

“关键少数”包点服务

保障滞留旅客有力度

“大家要提高政治站位、树立大局意识，认真贯彻省、市有关离岛政策工作部署要求，坚持上门服务、纾困解难，从严从实从细做好滞留旅客服务保障工作，让旅客感受到更多‘秀英温度’”，秀英区委书记符勇在区滞留旅客服务保障工作调度会上强调。

“我们要切实履行服务专员工作职责，以服务滞留旅客为中心，尽最大努力满足滞留旅客的合理需求，帮助滞留旅客顺利返乡。”秀英区区长柳战良对滞留旅客服务专员提出要求。

为切实做好因疫情滞留旅客的保障、安抚、引导及安全有序返程工作，有效加强对滞留旅客返程工作的统筹协调，秀英区专门制定了滞留旅客服务工作方案，成立了以区政府主要领导为组长、区级领导为副组长的滞留旅客服务领导小组，并根据工作需要下设三港一站、健康驿站协调、酒店协调服务、社会稳控等工作小组，分别由1名区级领导担任小组组长，实行日报告、日调度、日督查督办等工作机制。10名区领导主动挂帅、率先垂范，主动包点任务重、问题突出的12家酒店，各级各部门主要领导落实部门责任、各司其职、互相配合，并示范带动党员干部担当履职，形成了上下联动的工作体系，确保滞留旅客服务工作有力度。

“工作专班”精准服务

提升滞留旅客满意度

红燕堂酒店工作专班服务专员表示，红燕堂酒店作为健康驿站，它的滞留旅客主要是以水路离岛的方式离岛，专班工作组针对这个情况，对142名滞留旅客一个个走访询问，对旅客离岛方式以及各种需求进行梳理统计并及时解决存在问题，对采取不同方式离岛的旅客我们也已做好相关的保障措施，力求做到精准服务。

“服务专员主动加了我的微信，给我详细解说离岛的政策，离岛的渠道都能及时地跟我沟通，提醒我提前做好离岛的各项准备，挺感谢的。”红燕堂酒店滞留旅客樊先生说道。

为了能够给滞留旅客提供个性化、精准化的服务，秀英区根据工作需要组建了多个工作专班，安排254名责任心强、群众工作经验丰富的党员干部作为滞留旅客服务专员，下沉驻点89家旅租酒店，建立包联责任制、专员负责制，实行“一对一”服务，做好摸清滞留游客底数、解决滞留游客困难、政策答疑解惑、协助滞留游客返程等重点工作，做到精准服务。同时，秀英区在条件成熟的工作专班成立临时党支部11个，在滞留旅客服务工作中充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用。截至目前，区滞留旅客服务专员共为滞留旅客上门走访服务1753人次，电话联系419人，收集滞留旅客信息1226人，收集反馈关于离岛政策、入住健康驿站、如何前往机场、航班轮渡运行等340条存在问题，解决各类离岛相关问题147条。

党员干部“暖心服务”

护航滞留旅客回家路

“我们是两家人一起从武汉来海口旅游，带了3名小学生。白天他们父母要操心机票的事情，我们老人也辅导不了，看你们能不能帮帮忙？”

“写作文我们要先审题，想好思路和结构再下笔……”

在海口乌兰温泉大酒店，专班工作组在走访过程中了解到，酒店滞留旅客大部分是暑期带着孩子来海南旅游的家庭，很多家长反映孩子的暑假作业还没完成，他们忙着订机票、租车，没有精力监督孩子写作业。刚好工作专班中有4名服务专员是中小学老师，专班工作组商量后决定，由服务专员中的老师每天义务给滞留在酒店的孩子辅导作业。

“没想到还能碰到老师上门辅导作业，给我们家长减轻了负担。”滞留旅客李红梅表示，这些天来，服务专员实时为游客们提供最新疫情防控措施，并协调酒店提供房费优惠、餐费优惠、送上水果等暖心服务。“这些做法让我们焦虑、不安的心情瞬间得到安抚。”

“我们夫妻两人计划是来海南务工的，但未找到工作且已滞留海口多日，没钱睡酒店就一直睡在车上了，怎么办？”秀英区滞留旅客服务专班服务专员杨晶晶在长流镇琼华村的华辉公寓旅租走访时了解到来自广东佛山的刘星夫妻两人的困难后，赶紧联系旅客预约入住健康管理驿站，但是三天的费用让刘星夫妻犯了难，于是服务专员杨晶晶自掏腰包给刘星夫妻付了三天的房费。“只要能让旅客尽快顺利回家，这些钱花得值。”服务专员杨晶晶说。

“我好不容易抢到临近时间的返程机票，但却打不到车去机场，距离登机时间仅有3个小时啦，谁能帮我们？”

秀英区滞留旅客服务专员主动进行询问得知，8月13日，海口美兰国际机场恢复国内客运航班常态化运行后，成都旅客陈女士抢到临近时间的返程机票，但无法短时间内联系到网约车前往机场，专班工作人员得知后立即协调专车将陈女士送往机场，让她顺利踏上了回乡之路。

一个个暖心的故事，一个个暖心的细节，一句句暖心的称赞，得益于秀英区奋战在滞留旅客服务工作一线的党员干部们以心交心，以心换心的“暖心服务”。在秀英区的各个酒店，党员干部主动冲在服务滞留旅客工作最前沿，白天黑夜不停歇，积极回应游客诉求和关切，帮助游客协调解决各类困难，用“面对面”“零距离”细致周到的服务帮助旅客顺利返程，收获了游客们的系列好评以及声声感谢，也让滞留旅客的回家路上感受到更多“归属感”“安全感”。截至18日上午，秀英区已有6101名滞留旅客顺利返程。

【责任编辑：王井爱】

【内容审核：张美儿】

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